Vedendo questo video ho percepito in Philips la stesso mal di pancia che ho spesso anche io. Per me il SELF TRACKING è una delle prossime onde. Ne ho parlato in ogni dove, menzionando esempi e ponendo l’accento sulla variabile SOCIALE di questi comportamenti emergenti. Io -come penso anche la gente di Philips- ho provato ad immaginare dei prodotti e dei “target” che consentissero di proporre un qualche business centrato sui self trackers, fornendo loro dei servizi utili.

Ecco che, da questi ragionamenti, esce spesso un qualche HARDWARE dedicato. Ma quasi nessun modello di business regge senza che produrre un hw abbia un preciso scopo ed un preciso target di utenti che lo adotta. In WideTag abbiamo pensato il SEM e a contesti di mobilità (e qui le Telco dovrebbero svegliarsi!!!), mentre in Philips hanno pensato questo strumento per la misurazione dello stress per investitori online.
Che dire… apprezziamo lo sforzo.

nota finale: Certo, immaginare che il trader si debba vestire in quel modo per star dinanzi al suo mac di casa fa un pò ridere… ma in generale questo video-concept sembrano soldi spesi bene. E brava la Philips che -come da anni- continua a gettare lo sguardo sul futuro e riesce -meglio di altri che fanno robe altrettanto cool- a raccontarlo ingiro.

Il problema in realtà non esisteva: quelle cifre non erano mai esistite e quindi nessuno sapeva che ci fossero degli ostacoli nei processi interni del sito che limitavano fortemente il processo di vendita.

Il pulsante di cui parliamo era all’interno del processo di checkout: l’utente aveva già riempito il proprio carrello e aveva clickato per procedere all’acquisto. Qui gli veniva presentato un normalissimo form di login: i campi e-mail e password, i pulsanti login e registrati, il link password dimenticata.
L’idea era valida: il form permetteva a qualunque utente che avesse già fatto un acquisto di non dover più inserire i propri dati, accelerando il processo.

• I nuovi utenti non avrebbero dovuto inserire alcun dato in più oltre a quelli già richiesti per la vendita.
• Gli utenti già registrati non avrebbero dovuto reinserire i dati.

Tutti sono contenti in questo modo, giusto?

Ad un certo punto si decise di analizzare lo stato attuale del sito e quindi vennero chiamati degli esperti di usabilità per verificare con degli utenti l’efficacia. La prima attività fu quella di realizzare dei test con gli utenti.

Il risultato?

1. Gli utenti vedevano la registrazione come intrusiva: “Non sono qui per entrare in una relazione con loro. Voglio solo comprare qualcosa.”.
2. Alcuni utenti non ricordavano se era la prima volta oppure no, diventando sempre più frustrati nel tentativo di ricordare la password.
3. Tutti facevano una grossa resistenza a premere il tasto “registrati”, clickandolo quasi con un senso di disperazione. Alcuni si lamentavano che ora la società li avrebbe bombardati con messaggi pubblicitari che non volevano ricevere, o che avrebbero in qualche modo violato la loro privacy.

Almeno gli utenti già registrati però avevano avuto un beneficio, giusto?

No.

Ad eccezione dei pochi, pochissimi che ricordavano la propria login, gli altri cadevano sul form, aumentando la propria frustrazione nel tentativo di ricordare la casella e-mail o la password. Non ricordare l’e-mail peraltro faceva fallire anche i tentativi di recupero password.

Una analisi successiva dei dati ha rivelato che il 45% dei clienti aveva registrazioni multiple, alcuni addirittura 10. Il 75% delle richieste di recupero password non completavano l’acquisto. Ogni giorno ne venivano richieste 160.000.

Il form di fatto aiutava solamente una frazione minima di utenti, la stragrande maggioranza incontrava dei problemi.

La soluzione?

Il pulsante “Registrati” divenne “Continua”, aggiungendo il messaggio “Non hai bisogno di un account per acquistare sul nostro sito. Clicka su continua per procedere all’acquisto. Durante il processo potrai creare un nuovo account se lo desideri per rendere più rapidi gli acquisti futuri.”

Risultato: il numero dei clienti che completavano gli acquisti è aumentato del 45%. Questo ha portato un aumento delle vendite in un anno di 300.000.000$.

Sono bastate competenze (o umiltà di accettare che se ne ha bisogno), test con gli utenti e una modifica tecnicamente insignificante.

Il risultato sociale è anche apprezzabile, però quando diventa non solamente una pressione sociale ma un obbligo tecnico qualche dubbio in più nasce. La BBC riporta, con purtroppo dettagli minimi, che su alcune linee della ferrovia di Tokyo sono stati inseriti degli scanner in grado di determinare se il personale sorride abbastanza… oppure no.

Sul Guardian riprende meglio la sua fonte, il Mainichi Daily News e otteniamo qualche informazione aggiuntiva. La società è la Keihin Electric Express Railway Company ed i suoi 500 impiegati ogni mattino devono sorridere davanti ad un dispositivo per sapere la qualità del loro sorriso, ricevendo consigli su come migliorarlo.

Meno spaventoso di quanto possa essere un monitoraggio completo, ma ancora una cosa piuttosto strana a mio avviso che può fare riflettere sia su questioni morali che tecnologiche: è meglio un bel sorriso o un sorriso sincero? E un cliente è in grado di capire realmente la differenza? O forse dal personale di una ferrovia non ci aspettiamo un sorriso sincero, quindi qualunque esso sia va bene?

iPhone sta dando una grande mano alla HCI. I desktop mouse based non sono mai stati in grado di supportare così tante sperimentazioni in così breve tempo. Quel ruolo -semmai- era stato relegato ai videogiochi.

Enjoy http://matrixsynth.blogspot.com/2009/04/quick-jasuto-demonstration.html

Quick Jasuto demonstration from Jasuto on Vimeo.

ps. grazie al magico pro-Tuzzi per la segnalazione

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- Una raccolta di link sul team Wearable Computing

A short video on the Future of Connected and Sustainable Cities. Produced by Arup’s London innovation team, in conjunction with Cisco.