Il disagio nell’utilizzo dei nuovi biglietti ATM mi aveva portato nel luglio del 2006 a realizzare un articolo che riportava l’analisi di usabilità del sistema dell’ATM Milano, che ha avuto una certa diffusione.
Il mio recente viaggio a Tokyo mi ha consentito di osservare come potesse essere realizzato un sistema efficiente (anche se non perfetto) senza troppe difficoltà, visto che sarebbe bastato copiare.

Nell’utilizzo dei mezzi pubblici a Tokyo (e credo in tutto il giappone) si incontra subito un piccolo problema. Non la lingua, come ci si aspetterebbe (è tutto almeno bilingue) bensì la tariffazione in base alla destinazione.
In altri termini, da una stazione si deve guardare la mappa, trovare la stazione dove si deve andare e leggere il prezzo corrispondente. Con questa informazione, si procede ai distributori automatici dove si seleziona un biglietto elettronico con quell’importo.

Il problema più grande è che sebbene quasi tutto dei mezzi pubblici sia bilingue, curiosamente le mappe esposte con le tariffe sono quasi tutte monolingua, con i nomi delle stazioni in kanji. Sappiatelo, se vi dovesse capitare: procuratevi una mappa o memorizzate i nomi delle stazioni in kanji.

Biglietterie Automatiche

Vi sono svariati tipi di distributori automatici, sia fra le due ferrovie (Japan Rail e Tokyo Subway) sia fra modelli nuovi e vecchi. Tutti presentano però la stessa struttura generale: un ampio piano con pulsantiera o touchscreen, bilingue, con due vassoietti sotto a vista in cui escono biglietti e monete.

Photo by Clemens Schwaighofer (gullevek).

Una volta superato l’ostacolo del ‘quanto devo pagare’, che non è da poco se non arrivate preparati, utilizzare la macchina in questione nonostante i limiti linguistici è fattibile:

1. Cambio della lingua in inglese (che diventa inutile, dopo aver fatto pratica)
2. Appare una griglia di pulsanti che presentano un prezzo distinto crescente, ovvero le tariffe delle varie stazioni. Questo se lo schermo è touchscreen, altrimenti i pulsanti sono fisici.
3. Sul lato, ci sono dei pulsanti fisici che permettono di emettere più biglietti: presentano l’icona di una persona, due persone, etc.
4. In basso, piuttosto prominente, vi è la fessura per inserire le monete. In alcune macchine la fessura sono due e dotate di imbuto. In questo modo potete letteralmente ‘buttare’ le monete dentro e vengono prese comunque.
   Ovviamente presente anche la fessura per le banconote, più in alcuni casi un lettore di prossimità per modalità di pagamento più evolute.
   Nota: ho provato letteralmente a svuotare il portafoglio nell’imbuto. Dopo qualche istante di ‘macinamento’ delle monete, le ha prese tutte, sputato quelle che non accettava e alla fine mi ha cambiato le monetine in monete di taglio maggiore. Wow!
5. Pian piano che si inseriscono le monete si accendono i pulsanti corrispondenti alle tariffe acquistabili.
6. Premuto il pulsante, nelle due vaschette sottostanti escono i biglietti e il resto delle monete. La macchina emette un ‘beep beep beep’ fino a quando non si preleva il biglietto.

In definitiva, i passi sono 3:

1. Inserisco monete
2. Premo pulsante
3. Ritiro il biglietto e il resto

Il sistema non è del tutto perfetto: alcune macchine, soprattutto le più vecchie, non guidano adeguatamente gli utenti con una sequenza precisa di passi da eseguire. Il monitor attira subito l’attenzione, anche se si tentenna un attimo prima di capire che sta chiedendo le monete: uno vede i pulsanti e pensa di selezionare prima il prezzo.

Alcuni accorgimenti sono comunque notevoli:

• Pochi step per il ritiro di un biglietto (3).
• Touchscreen o pulsanti fisici, uno per ogni funzione.
• Imbuto per le monete, vaschette a vista per il resto, ad altezza uomo (non ci si deve chinare).

Nota: se avete fatto un biglietto e avete sbagliato, oppure cambiato destinazione, ad ogni uscita ci sono delle macchine interne che permettono di correggere la tariffa del biglietto stesso in modo da poter comunque uscire.

Biglietti

I biglietti sono un’altra cosa ben fatta. Dalla descrizione di cui sopra, potete capire che la cosa più importante per l’utente è la tariffazione. Mentre per il funzionamento del biglietto rilevante è la data.
Il biglietto tipico di Tokyo presenta infatti:

• Prezzo grande al centro.
• Stazione di emissione del biglietto (in alcuni casi anche in inglese).
• Data di emissione.

Vi sono probabilmente altri dati, ma non son in grado di decodificarli in quanto non li ho mai visti scritti in inglese e sono evidentemente tutti in kanji.

Non si nota dalla foto, ma le dimensioni sono veramente ridotte. Saranno circa 2×3,5 cm. Potete vedere che il retro è completamente nero: credo sia utile per i lettori e forse è magnetico.
Il buco che vedete è fatto dalla macchina come obliterazione visibile.

Avete notato che c’è una piccolissima freccina al centro? L’ipotesi iniziale è che sia il verso di inserimento. Passiamo quindi ai tornelli.

Varchi di Entrata, o Tornelli

Tornello è il termine più preciso, ma suona un po’ inadeguato. Infatti, i varchi di entrata in giappone (ma mi risulta anche altrove) non hanno una parte a sbarre rotanti come verrebbe suggerito dal nome. Senza perderci in ulteriori questioni linguistiche, andiamo ad analizzare questa parte del servizio metropolitano di Tokyo.

Come potete osservare dalla foto, c’è una prima cosa che salta immediatamente all’attenzione: di default sono aperti. Il principio è il contrario di quello che si applica in italia: non impedisce di entrare fino ad inserimento del biglietto (inserisci - sblocca), bensì si chiude in caso di passaggio non autorizzato (non inserisci - blocca).
Questo sistema, applicato anche in altre città del mondo, assicura la massima velocità di passaggio mantenendo comunque una adeguata capacità bloccante.

Se ci pensiamo, quelle milanesi sono ancora peggio: non solo sono basate sul principio bloccante, ma si attivano anche dopo un certo ritardo. Un giorno che stavo aspettando delle persone in Duomo mi sono fermato a contarle. Su circa 60 persone passate, 26 si sono scontrate con il tornello che non si era sganciato e 8 hanno avuto problemi ad inserire il biglietto (2 di queste si sono rivolte al controllore, le altre han semplicemente bloccato la fila). Non è un numero statisticamente rilevante, ma è in grado di dare una indicazione piuttosto chiara.

Da una osservazione più accurata abbiamo però notato che alcuni tornelli a volte erano chiusi (anche nella foto sopra). Non siamo riusciti a determinarne la causa esatta, pensiamo però possa essere collegato al fatto che alcuni sono auto-commutanti: ovvero sono accessibili da entrambi i lati e quando uno dei lati diventa attivo cambia le icone luminose esterne di conseguenza e rimane in quello stato per qualche tempo.

Il biglietto va inserito all’entrata nella fessura che si può vedere davanti (puntata peraltro dalla freccia in verde, un ottimo esempio di affordance) molto più grande del biglietto stesso. All’uscita si ripete l’operazione e il biglietto viene mangiato. Estretamente efficiente ed ecologico.
Nonostante la freccina sul biglietto, i biglietti sono inseribili in qualunque verso. Anche provando ad inserirli per il lato lungo, ribaltati e persino a spiegazzarli venivano sempre e comunque accettati.

Usabilità della Metropolitana di Tokyo

E’ interessante notare come vi siano altri accorgimenti per favorire il fluire della massa di utenti. In primo luogo, su ogni scala è indicato da che lato disporsi se si sta scendendo o salendo. Solitamente, è al contrario di quello che faremmo in italia: bisogna sempre tenere la sinistra, esattamente come nel traffico.

Le indicazioni a terra diventano ancora più utili in prossimità della banchina, ove ci sono delle linee colorate e numerate per indicare dove si apriranno le porte del treno e quale carrozza sia.

Sapere che carrozza è si rivela utile perché ci sono indicazioni in ogni stazione di quali siano le coincidenze: in questo modo si sa per esempio che scendendo dalla 8 a Okachimachi si potrà prendere la scala mobile per uscire.

Inutile dire che i giapponesi tendenzialmente si mettono in fila dietro agli indicatori di porta.

L’altro elemento utile è invece dentro ai treni, Oltre alla voce che annuncia in quale stazione si sta per arrivare (ed eventuali coincidenze) nelle linee più moderne vi sono dei monitor che forniscono una notevolissima quantità di informazioni. In particolare sulla Yamanote della Japan Rail (l’anello circolare che racchiude il centro di Tokyo, penso la linea più moderna) le informazioni fornite sono:

• Mappa della linea con tempo in minuti per le stazioni successive.
• Nome della stazione successiva con quali coincidenze sono presenti.
• Disegno delle carrozze del treno numerate con le indicazioni di quali uscite sono presenti in corrispondenza (stessa cosa che riportavo sopra).
• All’approssimarsi della stazione segnala quale lato si apre.
• Eventuali ritardi (durante la nostra permanenza in Tokyo abbiamo potuto leggere ‘delay due to rain‘, ‘stopped due to earthquake‘, per esempio).

Ovviamente, tutte queste informazioni sono bilingue, come potete vedere dalle foto. Anche gli annunci vocali sono in giapponese ed in inglese.

Su altre linee, in assenza di monitor così evoluti, ci sono comunque degli indicatori luminosi che segnalano direzione e posizione del treno sulla mappa presente sopra ogni porta.

Conclusioni

Sembra quindi evidente che chiunque abbia progettato gli attuali sistemi non solamente non abbia condotto nessuna analisi di usabilità, ma abbia anche accuratamente evitato di osservare la situazioni in paesi dove si è già sperimentato molto (tanto per dire un ufficio Japan Rail di Shibuya sta sperimentando dei generatori di corrente che traggono energia dai passeggeri che valicano i tornelli).

Vi sono anche migliorie che avrebbero un costo quasi nullo in proporzione. Sarebbe così difficile segnalare dove si aprono le porte colorando il pavimento?

Soprattutto, vi rendete conto cosa mi sono divertito a fare durante le vacanze in Giappone?