Se il livello di modernità delle città si misura (anche) dai suoi mezzi pubblici, ecco che (anche) una revisione dell’usabilità “made in ATM” (Milano), può essere preziosa nel comprendere dove stiamo andando.

Articolo originariamente pubblicato su Intense Minimalism

Fabio Sergio, citando durante Frontiers of Interaction 2006 le obliteratrici milanesi mi ha dato l’ultima spinta per scrivere questo articolo sull’usabilità dei sistemi di pagamento dell’ATM di Milano.

Chunque abiti a Milano e abbia utilizzato negli ultimi tempi i mezzi pubblici avrà notato un lento processo che sta portando al cambiamento di tutto il sistema di biglietti per poter usufruire del servizio.

Non vorrei però soffermarmi su quale sia l’offerta o i cambiamenti economici che questo comporta o in prospettiva comporterà. Vorrei invece soffermarmi su un fattore che è stato evidentemente sottovalutato ma che risulta essere egualmente importante. L’usabilità.

Senza propormi come guru e senza proporre un sistema differente, visto che ormai comunque “i soldi son stati spesi” vorrei analizzare due elementi cruciali: le biglietterie automatiche e i biglietti.

Biglietterie Automatiche

Esistono tre tipi di biglietterie automatiche ad oggi nelle metropolitane milanesi:

1. Vecchio modello meccanico (a cui mi riferirò come MM)
2. Modello elettronico (ME)
3. Nuovo modello elettronico (NME)

Il vecchio modello meccanico è ancora trovabile credo in qualunque stazione, anche se credo che ad oggi sia stato disattivato (come è accaduto qui a Precotto). Era un sistema estremamente semplice: inserivi 1, 0.50, 0.20 euro e al raggiungimento del prezzo del biglietto ne veniva emesso uno, urbano.

Pregi: veloce, immediato ed intuitivo

Difetti: può distribuire un solo tipo di biglietto (in questo caso quello urbano), non da resto

Il modello elettronico è un macchinone piuttosto ingombrante che potete trovare nelle stazioni più importanti della metropolitana. Aveva una interfaccia piuttosto complessa e disordinata, con dei numerini che tentavano di fare capire quale fosse la sequenza delle azioni da compiere. Oggettivamente credo che a livello funzionale fosse molto efficiente ma inficiato da una pessima e confusionaria interfaccia.

Infatti per acquistare un biglietto (spero di non ricordare male la sequenza) si deve premere il pulsante corrispondente al biglietto che si desidera, per un numero di volte pari alla quantità di biglietti che si desiderano. Successivamente, si inseriscono i soldi e al raggiungimento della somma questi sono erogati (se possibile con il resto corrispondente).

Pregi: distribuisce tutti i tipi di biglietti (salvo quelli speciali, come giornalieri)

Difetti: interfaccia pessima e disordinata

Il nuovo modello elettronico si suppone che risolva, quindi, tutti i problemi sin qui riscontrati. In effetti, no. Seppure possieda più funzionalità del precedente modello elettronico, l’interfaccia è se vogliamo addirittura peggiorata.

Allego una foto esplicativa.

Partiamo con ordine. Qual è la prima cosa che dovrebbe fare la macchina? Essere pronta ad emettere biglietti e quindi veicolare immediatamente ad un utente occasionale l’informazione su cosa debba fare per ottenere un biglietto. Osservate il bilanciamento: 2/3 dell’interfaccia sono occupati per il “pagamento”, con il tastierino numerico per “ELETTRONICO” disposto esattamente al centro (elettronico cosa? non è immediato capire che è racchiuso in una cornice chiamata “PAGAMENTO”, là in alto). Consideriamo che non c’è niente che attiri l’attenzione in modo particolare (neppure i numeri presenti sulla macchina elettronica precedente!) e quindi è evidente come uno sia naturalmente portato a guardare l’elemento che occupa più spazio (pagamento) e/o al centro del dispositivo (elettronico).

Iniziamo malissimo.

Ci accorgiamo quindi in un secondo momento che lo schermo dice “Ricarica qui la tua tessera” e “Premi un tasto qualsiasi“. Voi avete visto per primo il tastierino numerico di “ELETTRONICO” e quindi premerete con molta probabilità quello. E’ esattamente quello che ho visto fare a buona parte delle persone che mi è capitato di vedere armeggiare le prime volte con questa macchina. Naturalmente “Premi un tasto qualsiasi” si riferisce a quei tastini appena sotto il monitor. La parola “qualsiasi” è quindi evidentemente già errata.

Ma scusate, se questo è un distributore automatico, perchè devo premere un tasto per iniziare? Dovrebbe già essere pronto, veloce, rapido. Diamine, Luca stamattina si è svegliato dopo aver lavorato fino a tardi, ha dormito poco, non ha fatto colazione ed è in ritardo. Questa è una perdita di tempo gratuita.

Proseguiamo: i tastini sotto, cosa diavolo significano? Due frecce su, una freccia su, ok, cancel, una freccia giu, due frecce giu. Disposte in modo completamente separato dal monitor a cui si riferiscono. Scoordinate. Appena premerete “un tasto qualsiasi” sullo schermo apparirà una lista. E qui cosa vi dice la differenza fra “una freccia giu” e “due frecce giu”? Mistero. Luca è sempre più frustrato.
Qui ammettiamo che siete andati avanti speditamente (più che altro perchè non ho documentato i vari passi, ma se non erro non è per nulla chiaro neppure come comprare DUE biglietti invece di uno, ve lo assicuro). Ora volete pagare concarta di credito. Appena sotto le freccine del monitor c’è “tessera”. E basta. Io credo sia un po’ ambiguo, anche se è abbastanza evidente che la carta bancomat si inserisca sulla destra.

Splendido: potevano migliorare il dispositivo precedente e sono riusciti quasi solo a peggiorarlo. Tanto per dire, un dispositivo analogo a quello dei bancomat per quanto comunque non ideale era comunque meglio: tastini di fianco allo schermo. O ancora meglio come nel dispositivo elettronico precedente: un tasto per ogni tipo di biglietto. Premi due volte, due biglietti. Considerato che il tastierino “frecce” è costituito da 6 pulsanti di due dimensioni differenti, avremmo già ad un costo per pezzo inferiore almeno 6 pulsanti identici che variavano solo nel colore (il colore, ad esempio, in modo da corrispondere a quello della fascia di biglietto desiderata).

Pro: qualche funzionalità aggiuntiva.

Contro: interfaccia nettamente peggiorata, più lenta e macchinosa.

Se siete arrivati a leggere fino a qui, avrete intuitivamente già capito come il modello meccanico era ancora quello più veloce, intuitivo ed efficiente.

Biglietti

Un altro elemento davvero dolente, ma questo per fortuna facilmente risolvibile con un restyle grafico, sono i biglietti. Iniziamo con l’osservare come erano i biglietti fino a poco tempo fa.

Quello sulla sinistra, il biglietto (1), è il penultimo uscito. Seppure non in modo chiaro e ottimale, il verso di inserimento è comunque in qualche modo veicolato: vi sono alcune piccole frecce al centro e una leggera (tipica) decolorazione sulla parte da obliterare.

Il biglietto (2), per quanto promozionale, porta con sè ancora lo stile dei biglietti precedenti alla penultima revisione (1), ovvero una grossa freccia, chiara ed univoca, che si staglia proprio sul punto in cui verrà fatta l’obliterazione. La sciura Agata, affetta da presbiopia, non avrà alcun problema a capire il verso di inserimento del biglietto (2) mentre è piùà facile che lo abbia con il biglietto (1).

E com’è l’ultima revisione, quella attualmente venduta nelle edicole? Eccola.

Ho preso di proposito un biglietto nuovo. Qual è il verso di inserimento? Mistero. Dopo un po’ che lo osservate, forse trovate quei leggerissimi elementi che vi fanno intuire che forse un verso c’è. Da questo punto di vista, il biglietto è pura follia: per quanto esteticamente bello, è troppo difficile capire il senso di inserimento.
Ma in fondo, non è un grosso problema: sarà sempre un umano a controllare il biglietto e anche se questo è obliterato al contrario, per quanto “stupido” (in quanto una grafica migliore l’avrebbe evitato) non è un problema.

Ma oggi ci sono i nuovi, splendidi biglietti elettronici.

Abbiamo i nuovi abbonamenti, che sono semplicemente da “strusciare” su un pannello magnetico che leggerà i dati della tessera. Molto bello, comodo, efficiente. Qui a mio avviso non hanno sbagliato, anche se sui tram le obliteratrici sono ancora davvero poco chiare (ho visto ben più di una persona tentare di obliterare la tessera o ancora più frequentemente di “strusciarla” sopra e non di fianco, dove è invece l’area attiva).

Ma cosa distribuisce il nuovo modello elettronico? Biglietti ad obliterazione singola, magnetici. Beh, dov’è il problema?

I problemi ci sono e pure gravi. Il primo risulta essere la diversità di obliterazione rispetto ai biglietti tradizionali: il biglietto viene preso, letto, obliterato e sputato fuori da una fessura diversa da quella in cui è entrato. Differente non solo da come siamo abituati ad obliterare, ma anche rispetto alla stessa macchina però sui mezzi di superficie. Brividi: due modalità distinte di obliterazione per lo stesso biglietto, entrambe differenti da come era precedentemente.

E’ abbastanza evidente come a questo punto il verso di inserimento diventi critico, perchè altrimenti la macchina non legge la banda magnetica. Anche qui no comment, non è difficile progettare qualcosa che legga qualunque sia il verso di inserimento.

Ma come è fatto il biglietto? Una perla.

Come potete notare, questa è la massima espressione della controintuitività:

1. Il “tab” bianco che ha da sempre indicato lo spazio di obliterazione ora è puramente lo spazio su cui stampare pubblicità. Il tab sembra indicare la direzione di destra. Sbagliato.
2. Il verso della tipografia è stato invertito rispetto ai precedenti biglietti: come potete notare tutti i biglietti precedenti se posti con il testo leggibile in orizzontale si obliteravano verso destra. Questo no.
3. La freccia, unico elemento che dovrebbe contribuire a fare capire il verso di inserimento, è posta al centro (e non sul bordo di inserimento dove ci si aspetterebbe), è parzialmente coperta da scritte e inserita in un contesto che la fa risaltare pochissimo.

Inutile dire che sia Agata che Luca avranno grossi problemi con questo biglietto, perchè si troveranno una macchina che non lo accetterà a meno che non venga inserito nel verso giusto.

Ultima chicca: questo biglietto sembra non segnalare la data e l’ora di obliterazione. In realtà è presente ma si trova sul retro del biglietto, in piccolo, scritta come sequenza unica di cifre e comunque poco chiara (son riuscito a dedurlo comparando due biglietti). Quindi vale 75′ ma non saprete da quando.

In sintesi: un miglioramento, le tessere magnetiche che si attivano semplicemente passandoci vicino, e molti altri peggioramenti.

Mi stupisce che non ci fosse un singolo designer di interfacce o anche una persona con sensibilità in materia seppure non con quel ruolo specifico. E’ davvero preoccupante avere speso chissà quali cifre (ammetto, non lo so) per un sistema mediamente peggiorato.

O forse è stato fatto tutto per obbligarci a comprare gli abbonamenti anche se non ci servono… chi lo sa.