Quanto ancora ci vorra’ perche’ le interfacce vocali seguano il destino che meritano, cioe’ di essere levate dalle mani dei tecnocrati e finire in quelle dei designer?

Le interfacce basate sui sistemi di riconoscimento vocale (ASR - Automatic Speech Recognition) sono spesso sbandierate come la prossima generazione del customer care telefonico: molte aziende, per lo piu’ all’estero ad esser sinceri, implementano sistemi per migliorare il servizio al cliente, migliorarne la soddisfazione, aumentare la percentuale, rispetto ai sistemi a toni (”premi uno, premi due”), delle chiamate andate a buon fine.

Quello che in realta’ succede e’ che molto spesso I sistemi a riconoscimento vocale non raggiungono questi obiettivi, perche’ non rappresentano un passo avanti in termini di usabilita’. Utenti frustrati continuano a optare per un operatore umano alla prima occasione possibile (”operatore! Voglio un operatore!”) in una vasta percentuale dei casi, spesso il 40-60% delle volte, sostanzialmente non meno che in un sistema a toni. Altrettanto spesso, utenti anche volenterosi, si ritrovano a non sapere cosa dire per proseguire nell’interazione o incorrono in un numero tale di errori (”mi scusi, non ho capito”) da esser dirottati dall’applicazione stessa sull’operatore umano.

Questa situazione NON e’ determinata dalla tecnologia: i sistemi di ASR raggiungono tranquillamente percentuali di riconoscimento corretto del 97%, e migliorano di continuo. No, I problemi degli odierni sistemi vocali sono il risultato - semplicemente - di cattivo design. Benche’ I reparti marketing delle aziende parlino di migliorare la soddisfazione del cliente, o di aumentare l’automatizzazione dei servizi di customer care, il processo “usuale” di design e’ affidato ai tecnici se non addirittura agli sviluppatori, che prendono decisioni basate sulla facilita’ di integrare il front-end vocale con il “loro” back-end, o semplicemente copiando I sistemi a toni gia’ esistenti. E generalmente senza il minimo riguardo per, o competenza su, l’usabilita’ del sistema, gli obiettivi aziendali e dell’utente.

History repeating, come cantavano I Propellerheads: agli albori del Web chi faceva I siti web? Gli accatiemmellisti, naturalmente. Poi qualcuno ha tirato fuori la testa dal sacco e ha notato che c’erano eoni di cultura del visual design a cui attingere, e che - al di sopra di un server apache o di una pagina di codice HTML - comunque si trattava di creare un atto di comunicazione, e che come tale andava approcciato e progettato. Ora nessuno si stupisce piu’ che ci siano web agency le cui competenze stanno nella corretta strutturazione dell’informazione, nel creare interfacce usabili (in base a parametri oggettivi) e via cantando.

Con le interfacce audio siamo invece - storicamente - all’epoca degli accattiemmellisti.