Negli ultimi anni l’uso di "web survey" é divenuto sempre piú frequente nelle indagini condotte su gruppi o grandi organizzazioni. Motivi: costi ridotti e minore distorsione rispetto alle tradizionali tecniche di intervista personale e te

Negli ultimi anni l’uso di "web survey" é divenuto sempre piú frequente nelle indagini condotte su gruppi o grandi organizzazioni. Motivi: costi ridotti e minore distorsione rispetto alle tradizionali tecniche di intervista personale e telefonica.

Scopo di questo breve introduzione all’argomento é di delineare pregi e benefici di questo approccio, calato in un esempio concreto. L’esempio che porto é quello dell’indagine sull’integrazione del Design centrato sull’utente (d’ora in poi, UCD) nell’impresa ("Survey on the UCD integration in the industry") e il processo di design che ho seguito nel suo design e nella sua costruzione.

L’oggetto di studio

L’obiettivo dell’indagine é di valutare quanto l’UCD, promosso dall’intera comunitá di ricerca HCI, sia attualmente impiegato e integrato nelle imprese (piccole, grandi e medie che siano). L’ipotesi di ricerca é che ad una superficiale adesione ai principi e alle attivitá di UCD non corrisponda ad una sua reale integrazione nel ciclo di sviluppo del prodotto.

Il survey é ancora in corso e puó essere fatto su www.decis.nl/ucd

ATTENZIONE! Solo coloro che fanno o hanno fatto Design Centrato sull’Utente dovrebbero rispondere…

Questionari: tipologie di errori

La progettazione e l’impiego di un web survey non é molto differente dall’utilizzo di tecniche tradizionali: se sapete come progettare l’uno saprete anche come progettare l’altro. Con alcune specificitá, tuttavia. Le tipologie di errori in cui potete incappare sono le seguenti:

(1) Copertura e campionamento. Questa categoria di errori é prevalentemente commesso nella fase di distribuzione del questionario e in quella del campionamento; avviene quando c’é una discrepanza tra la nostra popolazione "target" (nel nostro caso: i professionisti che hanno utilizzato l’approccio dell’UCD) e la popolazione che in effetti riusciamo a raggiungere. Possiamo utilizzare quindi un websurvey solo per raggiungere utenti di internet e anche in questo caso dobbiamo specificare quali sono i criteri di appartenenza al campione; se il caso (es. Un sig. Rossi che risponde al nostro web-survey) non soddisfa quei criteri, deve essere eliminato in fase di analisi.

(2) Mancata risposta. Si divide in due tipi: mancata risposta ad una delle domande ( "item") o mancata risposta al questionario stesso. I problemi possono derivare nel primo caso da una mancata comprensione della domanda; nell’altro invece le cause vanno ricercate nel canale che utilizziamo per la sua distribuzione (la posta elettronica puó non essere efficace) o le caratteristiche del nostro target (scarsa propensione al rispondere o mancanza di incentivi).

(3) Errore di misurazione. Nell’ultima categoria troviamo gli errori nella formattazione e nella formulazione delle domande, eventuali problemi nell’interazione con la pagina, mancanza di istruzioni chiare e cosí via.

La progettazione dell’indagine: la definizione dei concetti

La prima tentazione é quella di scrivere direttamente le domande; niente di piú sbagliato! Dovete definire con esattezza il concetto che intendete studiare: cosa vuol dire "integrazione dell’UCD" nel mio caso? La prima definizione, ottenuta dalla letteratura disponibile, é stata testata con numerosi ricercatori e professionisti e si é evoluta via via in questa:

Definizione : "l’integrazione dell’UCD viene raggiunta quando i suoi principi vengono seguiti in ogni fase del ciclo di vita del prodotto; quando il team di UCD é in possesso di adeguate abilitá e conoscenze e supportata dal giusto grado di appoggio da parte del management e da una adeguata infrastruttura (attrezzature, laboratori, incentivi, ecc.). Inoltre, i prodotti del processo di UCD devono essere integrati negli altri processi e nei suoi risultati; la cultura e i risultati ottenuti tramite di esso devono essere ri-utilizzati e comunicati dentro e fuori dall’organizzazione".

La progettazione dell’indagine: la gerarchia dei concetti

Se leggete con attenzione questa definizione vi accorgete che chiamo in causa altri concetti: (Cos’é il Design Centrato sull’Utente? Quali sono i suoi principi? Quali sono le abilitá e le conoscenze rilevanti? E cosí via).

Incredibile (ma semplice), fino a che non scrivete tutte le definizioni non potete raggiungere la comprensione necessaria di ció che state studiando. Esplicitate tutto quello che vi appare implicito. Probabilmente, vi troverete alla fine di fronte una mappa (se volete, una gerarchia) di concetti simile a questa, che li raggruppa in quattro gruppi:

In questo schema sono anche tracciate delle ipotesi di relazioni tra i gruppi. In questo caso, ipotizzo che i concetti che individuano l’integrazione dell’UCD (in basso a destra) siano generalmente piú legati alle caratteristiche dell’organizzazione e del professionista e alle caratteristiche dello specifico progetto che agli specifici metodi utilizzati.

Precisate piú che potete le vostre definizioni. Dovete arrivare ad una definizione operativa, che individua aspetti oggettivi e direttamente misurabili del concetto che intendete misurare.

La progettazione del questionario:

A questo punto potete iniziare a scrivere le domande, associando a ciascun concetto una domanda. Testate il questionario piú volte (inizialmente in versione cartacea: non perdete troppo tempo). Lo scopo é quello di ridurre il piú possibile gli errori del terzo tipo (3). Lo schema qui sotto riassume tutti i passi da compiere in questa fase.

Questa é una fase del lavoro da ripetere piú volte e forse é anche la piú importante. Il mio consiglio é di testare il questionario su un campione di circa una ventina di utenti: vi troverete a revisionarlo, sempre piú impercettibilmente, almeno 5-6 volte.

Produciamo il survey: prendo la scatola di montaggio o faccio tutto da solo?

Nella produzione del survey, sono possibili due differenti opzioni: utilizzare una soluzione commerciale (sono presenti diverse soluzioni commerciali, come zoomerang o survey-monkey, per la creazione e la distribuzione di questionari) o sviluppare il questionario "in casa". I fattori che pesano sulla scelta sono i tempi e i costi di realizzazione (minori nel primo caso), contro la flessibilitá e le possibilitá di personalizzazione della presentazione del questionario (maggiore nel secondo caso).

Nel mio caso ho scelto di sviluppare il questionario "in casa" perché avevo bisogno di una certa flessibilitá di presentazione e perché le conoscenze e i tool (server side scripting and hosting, database) erano disponibili e da me giá sperimentati.

La distribuzione del questionario: occhio al target.

Non ci sono indicazioni particolari in questo caso, giusto un pizzico di buon senso. É buona norma aver giá preparato una lista dei gruppi o eventualmente delle persone da contattare (usate il BCc e occhio al vostro target!)

Nel mio caso il survey é stato pubblicizzato sui maggiori newsgroup legati a HCI (human computer interaction) e HF (human factors).

Analisi dei dati

Nell ‘analisi dei risultati, potete semplicemente mostrare la distribuzione delle risposte sui valori (sia in percentuale che in valore assoluto). Se volete peró verificare delle ipotesi dovete utilizzare una serie di tecniche di analisi (principalmente monovariata e bivariata). In parole povere, tramite l’analisi monovariata potete osservare la distribuzione dei valori per le variabili considerate, e verificare media, moda, mediana, ecc. mentre tramite le tecniche dell’analisi bivariata possiamo comprendere come varia una variabile rispetto ad un altra. L’analisi dei dati peró se ci addentriamo é un argomento molto complesso.

Conclusioni: gli ingredienti giusti.

Web-survey: questo tipo di ricetta é consigliata se il vostro oggetto d’indagine é sociale e difficile/impossibile da replicare in condizioni di laboratorio. Tecnicamente non é difficile invece da implementare (esistono soluzioni commerciali giá pronte o é possibile fare tutto in casa), ma richiede delle conoscenze di metodologia di ricerca per le scienze umane (psicologia e sociologia).

Se volete andare oltre:

* Piergiorgio Corbetta, (1999), Metodologia e tecnica della ricerca sociale, Il Mulino, Bologna

* Jake Burkey,William L. Kuechler, 2003, Web-Based Surveys for Corporate Information Gathering: A Bias-Reducing Design Framework, IEEE TRANSACTIONS ON PROFESSIONAL COMMUNICATION, VOL. 46, NO. 2