Se il computer diventa invisibile e si palesa solo attraverso schermi ed altri device di input/output, diventa sempre più importante valutare come il non-computer si mimetizza all’interno dell’ambiente, e come riesca “naturalmente” a supportare l

Nel corso degli anni ‘90 i computer sono andati sparendo: come ben hanno messo in evidenza prima Mark Weiser (1991) e poi Donald Norman (2000), infatti, c’è una tendenza da una parte a eliminare il computer così come lo conosciamo (con il suo case, grigio o colorato che sia, il suo pratico ed ergonomico mobiletto di Ikea preso in sconto, il portapenne che ha regalato Telecom o Intel, etc…); dall’altra parte, il cuore stesso dei computer si incarna in fantastilioni di tools che un tempo erano agli antipodi della scala evolutiva tecnologica (ho in mente, ad esempio, il cestino della spazzatura che è stato presentato al Siena Design Project 2003. Per saperne di più, leggete qui). Per rendere sempre più invisibile e pervasivo il computer, però, c’è bisogno di uno studio attento a progettare quali sono gli strumenti che permettono l’input e quelli che forniscono l’output di quanto il cuore tecnologico nascosto elabora (per una ottima panoramica su esempi importanti di questa tendenza, si veda l’articolo di Leandro Agrò: Next-GUI: cosa ci attende dopo il PC). Se infatti viene cambiata la metafora attorno a cui ruota un qualsiasi device, non si può pensare di riproporre comunque la similitudine con il vecchio computer, e con la sua metafora della scrivania. La caratteristica principale dei computer tradizionali è quella di richiedere una particolare attenzione, ed una “consapevolezza” del fatto che c’è una forte mediazione tra noi e gli oggetti su cui agiamo. I computer “invisibili”, invece, dovrebbero richiedere poca attenzione specifica sul “come interagire”, permettendo di dedicare risorse cognitive all’obiettivo ultimo dell’interazione. Lasciando ad altri il compito di scervellarsi sugli input devices (l’area di ricerca che sembra avere le prospettive più interessanti è quella del comando tramite eye-tracking, di cui potete ampiamente leggere negli articoli di Leandro Agrò: Forget your MOUSE: muovere il puntatore con lo sguardo e di Teresa Colombi: L’analisi dei movimenti oculari – un esempio concreto, oltre agli studi sulle touchable interfaces), cercherò di concentrarmi su ciò che fornisce output agli utenti, ed in particolare output visivo. Dato che gli artefatti ad alta tecnologia stanno sempre più diffondendosi, le categorie di utenza che iniziano ad utilizzarli sono in aumento continuo: non solo quindi chi tipicamente era abituato ad accaparrarsi l’ultimo ritrovato delle industrie hi-tech (i cosiddetti pionieri), ma anche categorie sociali tipicamente viste come lontane dalla tecnologia (anziani, immigrati, bambini…) vengono considerate dai progettisti nell’ideazione di nuovi strumenti. Questo rende particolarmente importante uno studio attento delle modalit� di interazione uomo-artefatto. Gli schermi, in quanto principali output devices visivi, non possono fare eccezione: diventa infatti necessario valutare come viene percepita dagli utenti l’interazione con gli schermi, in contesti altri rispetto alla tipica postazione di videoterminale. Questa valutazione deve soprattutto essere svolta nello stesso ambiente in cui presumibilmente il device verr� impiegato, perché solo in questo modo si potranno considerare le interazioni impreviste fra il tool e l’ambiente circostante, e tra quest’ultimo e l’individuo che usa lo strumento. Inoltre, dato che le categorie di utenza possono essere molto diverse l’una dall’altra, sar� necessario considerare il loro punto di vista, i loro possibili problemi nell’interagire, a causa di eventuali difficolt� di movimento, percezione, comprensione, o semplicemente perché hanno un modello concettuale differente da quello del progettista (cosa non rara…). Un metodo di analisi che può essere utilmente impiegato in questo caso è quello degli scenari (Carrol 1995): dei casi rappresentativi delle situazioni reali in cui gli utenti svolgono la loro attivit� . Attraverso una rappresentazione praticamente scenografica (descrizioni testuali, immagini, diagrammi, video,..), viene espressa in modo dettagliato una situazione di uso, e vengono documentate punto per punto le azioni eseguite dagli utenti. Il vantaggio maggiore che permettono di sfruttare è proprio quello che potrebbe essere visto come un punto di debolezza, e cioè il loro essere una ricostruzione scenografica, a partire da una precedente fase di osservazione etnografica (e quindi reale e sul campo), che ha permesso di ottenere una enorme quantit� di dati, ma difficilmente strutturabili. Uno scenario solitamente è caratterizzato da due elementi fondamentali: da una parte i personaggi che lo compongono, che devono essere sufficientemente definiti nelle loro caratteristiche e nei tratti che risulteranno rilevanti per la valutazione; dall’altra deve essere descritta una situazione, che viene vissuta dal/dai personaggi(o). senza dilungarmi troppo sulla creazione di scenari, è però necessario dire che la creazione di un ampio numero di situazioni vissute da personaggi differenti permette di vedere una stessa interazione da tanti punti di vista diversi, mettendo in luce le numerose criticit� che altrimenti sarebbero rimaste nascoste. La divergenza tra questi punti di vista crea un “empty space”, che DEVE essere notato, e colmato attraverso il (re)design dell’artefatto e dell’interazione con esso.
Tutto ciò potrebbe sembrare un discorso vuoto ed inutile. Per riempire con un senso quanto detto finora, mi sembra utile portare un esempio da un progetto pensato (insieme a Matteo Borri, Emiliano Lorini e Luca Galligani) per il Policlinico di Siena. L’obiettivo del nostro progetto è stato quello di riprogettare i sistemi di orientamento e comunicazione del Policlinico ‘Le Scotte’ di Siena, per persone che necessitano di un primo soccorso e che non arrivano in ambulanza. La limitazione dell’utenza e dei reparti studiati è un espediente progettuale: serve per acquisire una comprensione dettagliata dei bisogni e delle difficolt� di una parte dei pazienti della struttura ospedaliera, nonché per studiare la loro attivit� in situ. Nonostante questa limitazione, i problemi rilevati, e conseguentemente le soluzioni proposte sono state numerose. Troppe per essere spiegate sinteticamente, e non coerenti con l’argomento qui discusso. In tutto il lavoro, però, siamo arrivati a proporre una soluzione tecnologicamente avanzata che (e questo è interessante) prevedeva tre diversi artefatti dotati di chip e schermi come dispositivi di output. Riprendendo una suddivisione fatta da Weiser (1991), possiamo dividere gli invisibile computers in tre categorie, a seconda della loro grandezza e della loro quantit� , nonché del numero di persone che può usarli contemporaneamente:

• I Tabs sono piccoli artefatti, delle dimensioni di pochi centimetri, di uso strettamente personale. Dato che sono personali, solitamente il loro numero è molto elevato (nell’ordine delle centinaia).
• I Pads sono artefatti di medie dimensioni, con un uso che può essere individuale o di piccoli gruppi di persone (2 o 3); dato che non appartengono esclusivamente allo spazio personale, ne sono presenti in numero limitato.
• I Boards infine sono di uso collettivo, e di dimensioni che superano il metro. Dato l’uso e la dimensione, il numero è ristrettissimo (poche unit� ).

Nel nostro progetto, i tabs erano dei piccoli artefatti da dare ad ogni paziente, con un piccolo schermo (di circa 10*10 cm) su cui visualizzare una minima porzione di mappa dell’ospedale, a seconda di quale fosse la visita che doveva essere fatta. I pads, invece, erano artefatti distribuiti nei singoli reparti, che permettevano la localizzazione dei tabs e la memorizzazione delle informazioni mediche sui tabs stessi. Infine, era stato previsto un solo board, all’ingresso del pronto soccorso, per permettere ai parenti ed agli accompagnatori di avere informazioni sui pazienti, ed eventualmente per comunicare con loro.

Ecco i primi concept dei tre artefatti

Nonostante la limitazione dell’utenza, esistono dei casi particolari che sono propri dell’ambiente ospedaliero, e questi non potevano non essere considerati per valutare l’efficacia dell’introduzione di questi nuovi artefatti. In particolare ci siamo concentrati su due categorie di utenza che, rispetto ad altre, appaiono più svantaggiate: quella degli anziani e quella degli immigrati; tipologie di utenza che sono tipiche degli ospedali (e soprattutto dei Pronto Soccorso!), ma che hanno spesso grosse difficolt� di interazione con oggetti palesemente distanti dai loro modelli concettuali. Per fare questo, come gi� accennato, abbiamo costruito una serie di scenari (influenzati anche da quanto scritto da Eco, 1983), partendo dalla ideazione dei personaggi e delle loro caratteristiche, e poi facendoli agire con una storia realistica, seguendo tutte le limitazioni fisiche e culturali che una persona avrebbe, per avere una situazione allo stesso tempo estrema ma realistica, abbiamo agito come se stessimo giocando un gioco di ruolo con un personaggio (con i suoi punti vita ed i suoi skills) in una situazione reale (qualcuno ha detto “The Sims”?). il risultato potrebbe apparire quanto di meno professionale e scientifico possibile, ed infatti non si può neppure lontanamente pensare di usarlo come modalit� unica di valutazione. L’uso di scenari deve essere infatti affiancato a modalit� di valutazione più tradizionali, con utenti reali, in modo da poter comprendere quali sono i problemi che vengono affrontati. Il vantaggio principale dell’uso di scenari è quello di permettere una ottima sintesi, comprendendo i punti di vista individuali e non tralasciando problemi che - visti con il paio di occhiali del progettista – sembrerebbero veniali. Inoltre, ma qui non è importante più di tanto, gli scenari riescono con la loro immediatezza a far comprendere ai committenti ciò che è stato rilevato e quali sono le soluzioni proposte, utilizzando una modalit� comunicativa semplice.
Nel nostro caso, l’uso di scenari che considerassero le categorie di utenza “deboli” e svantaggiate ci ha permesso di vedere come effettivamente loro interagissero con gli schermi, e ci ha consentito di ipotizzare l’interazione tra gli utenti e quelli che erano dei semplici prototipi di look and feel, modificando alcune parti delle interfacce e, alla fine di una serie di cicli di ri-progettazione, di cambiare completamente i tool che avevamo ideato.
Quando – come nel nostro caso – la valutazione avviene ad una fase “precoce” del processo di progettazione, quindi, risulta indispensabile utilizzare strumenti metodologici che permettano di avere un minimo di “envisioning”, per poter poi valutare a partire dalle previsioni. Quando poi l’interazione avviene in ambienti complessi, con artefatti che non sono più definibili come semplici computer, ma strumenti che aiutano “naturalmente” gli utenti nei loro compiti (attraverso dispositivi di output come schermi, ma con logiche di utilizzo e navigazione molto diverse da quelle tradizionalmente collegate ai monitor), diventa indispensabile allargare l’occhio dalla semplice relazione uomo-artefatto, per considerare la triplice interazione uomo-artefatto-ambiente-uomo. Questo diventa possibile attraverso gli scenari.
Riferimenti bibliografici

• Carrol, J.M., Scenario-Based Design, New York: John Wiley & Sons 1995;
• Eco, U., “Postille a Il Nome della Rosa”, in Alfabeta, 49, 1983;
• Norman, D., Il computer invisibile, Milano: Apogeo, 2000;
• Weiser, M., “The computer for the 21st Century”, in Scientific American, Settembre 1991; pagg. 66-75.