Internet: quale strumento più funzionale alle necessit� di una societ� moderna ed efficiente, come la nostra vorrebbe essere? In queste righe utilizzeremo un approccio di tipo antropologico per analizzare un esempio paradigmatico: il

La comprensibilit� della burocrazia

Il S.I.F.A. è uno dei modi tramite i quali l’istituzione si presenta: www.unimib.it/sifa/.
Gli studenti lo percepiscono come uno strumento efficiente che modernizza e rende più snella la burocrazia. Anche le persone che lavorano all’interno delle segreterie hanno accolto favorevolmente questa innovazione: sostengono che la procedura elettronica ha ridotto le loro incombenze rendendo quindi migliore il loro lavoro.
Le difficolt� che lo strumento in sé presenta restano in secondo piano: tutti sono abituati che la tecnologia non è perfetta e sanno che si possono verificare dei malfunzionamenti. In realt� , le difficolt� riscontrate sono numerose e possono essere raggruppate in due principali categorie.

1. Incongruenze comunicative
I messaggi che appaiono nelle diverse schermate del S.I.F.A. sono ambigui e generalmente vengono compresi solo dopo che l’applicazione è stata usata più volte: il loro significato non è immediato. Lo stesso linguaggio utilizzato non ha nulla a che fare né con l’italiano parlato, né con quello più formale, né, tanto meno, con il linguaggio ormai comune nel mondo Internet.
A differenza di molti altri applicativi recenti che cercano di migliorare l’esperienza dell’utente applicando concetti come l’usabilit� (sorvoliamo sulla cacofonia del termine), il S.I.F.A. utilizza un linguaggio incomprensibile ed è strutturato secondo percorsi di navigazione che appaiono casuali. Vediamone un esempio. Quando si visualizza un certificato, nella parte inferiore dello schermo, la scritta:

PREMERE IL PULSANTE DEL SERVIZIO DESIDERATO

si trasforma nel modo seguente:

… procedere in ambito del SERVIZIO ¹ tempo trascorso %

Questa scritta non cambia né col procedere del tempo (come sembrerebbe indicare) né col procedere delle operazioni di consultazione o con la stampa del certificato. Posizionandosi col mouse su tale scritta si torna alla schermata iniziale.
Il messaggio si rivela assolutamente fasullo, eppure gli studenti non lo percepiscono come tale: semplicemente lo ignorano perché non rilevante.

Ma come affrontano il problema quando diventa rilevante ai loro fini?
Mi è capitato spesso di osservare studenti che consultavano il S.I.F.A. e vederli in difficolt� con le sue procedure: si consultano tra di loro, con i diversi compagni di corso. Condividere le esperienze del S.I.F.A. serve loro ad uscire dall’impasse che l’incomprensibilit� dello stesso determina.

2. Incongruenze procedurali
Il funzionamento delle procedure non è esplicitato in nessun modo: non sono visibili istruzioni all’uso e solo dopo aver provato più volte una procedura come quella d’iscrizione agli esami l’utente può costruirsi il proprio modo di relazionarsi col flusso dei dati inseriti tramite l’applicazione.
Durante una conversazione con un ragazzo della facolt� di sociologia, chiesi come aveva risolto le varie difficolt� incontrate nella registrazione degli esami. Rispose che “ci si arrangia coi compagni di corso”. Si consultano tra loro per verificare se la cosa è gi� successa ad altri per poi tentare le medesime vie oppure alternative dedotte da quella esperienza. Nei casi più gravi si rivolgono in segreteria, dalla quale, però, sembrano non ottenere mai risposte soddisfacenti. “Ti rimbalzano da un ufficio all’altro!”, mi disse l’aspirante sociologo.
Gli studenti che si trovano costretti a sostenere gli esami negli appelli non direttamente successivi al corso a volte non sanno come gestire gli aspetti burocratici. Privi del sostegno dei compagni di corso, usano il forum degli studenti per cercare l’aiuto di qualcuno che abbia incontrato le medesime difficolt� . Con buoni risultati: il forum è un nodo importante di una rete di relazioni istituite al di fuori dello stesso che supportano gli individui e danno loro il senso di appartenenza alla comunit� .

Coloro che gestiscono questi sistemi, dagli impiegati delle segreterie a quelli degli uffici tecnici, ammettono anch’essi le rigidit� del sistema e le conseguenti difficolt� , ma nel complesso sono entusiasti di questo cambiamento e delle prospettive future. Le varie attivit� per la gestione, ad esempio, dell’iscrizione agli esami è suddivisa tra diversi uffici: il coordinamento dell’attivit� è semplificato tramite l’impiego dell’applicativo elettronico. Questa è la ragione del pieno supporto all’introduzione di queste nuove tecnologie da parte degli impiegati dell’universit� .

L’individuo e la tecnologia

Il S.I.F.A. trasmette agli studenti un’immagine di efficienza ed alto livello tecnologico dell’Universit� . Per comprendere le ragioni dell’ampio consenso col quale è stato accolto, può essere utile confrontarlo con un atteggiamento diffuso in tutta la nostra societ� : si ritiene necessaria l’introduzione di sistemi tecnologici per raggiungere un ideale di efficienza e razionalit� nella gestione sociale. Arjun Appadurai ha definito questo sentire comune macroretorica della modernizzazione sviluppista (crescita economica, alta tecnologia, industria agricola, scolarizzazione, militarizzazione). E’ vero che Appadurai si riferisce ai paesi non occidentali, ma la stessa retorica è ancora viva e vitale nella nostra stessa societ� .
Questa modernizzazione, però, non è priva di effetti sulla vita delle persone. La mediazione elettronica sta talmente trasformando le soggettivit� quotidiane da spingerle a relazionarsi con la realt� in maniera diversa da quella tradizionale.
Paolo Apolito identifica in due poli opposti le emozioni che le risorse tecnologiche hanno suscitato nelle societ� occidentali negli ultimi decenni: paura e speranza. Ma, a differenza di quanto accade nel visionarismo cattolico da lui studiato, nell’opinione che studenti e impiegati si sono formati riguardo al S.I.F.A. predomina la speranza, ovvero la fiducia che questo tipo di tecnologia potr� migliorare la qualit� del lavoro e del servizio offerto.

Eppure la paura non è assente: si mostra meno, ma c’è. C’è quando una studentessa per iscriversi ad un esame chiede il supporto di un’amica. C’è quando uno studente risulta troppo in basso in una graduatoria e non riesce a sapere con precisione quali siano i criteri in base ai quali è stata stilata. C’è quando una segretaria mi mostra con entusiasmo il nuovo progetto ministeriale, ma si domanda se questo ridurr� i posti di lavoro. La paura […] esprime l’incertezza diffusa e generalizzata nei confronti di una velocit� di progresso tecnologico cui i tradizionali assetti culturali, politici e sociali non riescono a tener dietro, dice Apolito. Questa incertezza si rileva anche in un microambiente come quello degli utilizzatori del S.I.F.A.: di fronte ad uno strumento nuovo, essi mettono in atto strategie imparate tramite l’esperienza precedente per verificarne di nuovo l’efficacia. Di fronte al fallimento, quando c’è, sembrano non trovare alternative adeguate.
Se la paura nei confronti della burocrazia elettronica è solo iniziale, le difficolt� che fa nascere vengono affrontate con gli stessi strumenti usati nel passato nei confronti della vecchia burocrazia: una passiva accettazione dell’inefficienza purché questa non superi il livello di sopportazione.
In tal caso, ovvero quando il problema va a toccare ambiti importanti della propria vita (come una rata delle tasse troppo alta o un posto in graduatoria troppo basso), gli studenti devono nuovamente interfacciarsi con altre persone (non più macchine) alle quali chiedere aiuto: ai compagni di corso, agli impiegati delle varie segreterie, ai rappresentanti degli studenti. Ed anche in questo caso entrano in gioco le vecchie strategie: non c’è nulla di nuovo quando una studentessa chiede alla segretaria di essere lei stessa ad iscriverla all’esame perché a casa non ha Internet. Telefonate simili avvenivano quando non era indispensabile il computer ma piuttosto la propria presenza fisica per scrivere il nome su un foglio di carta.
Sorge il dubbio che sia proprio questa inefficienza della tecnologia a spingere le persone ad assumere un ruolo attivo per far sì che l’intero sistema si sostenga.
La reazione propositiva dei singoli individui è dovuta alla loro convinzione che questo apparato burocratico sia necessario. L’utilizzo della tecnologia è uno degli aspetti che contribuiscono alla creazione concettuale di un mondo moderno, tecnologicamente avanzato, in cui la realt� è un fatto scientificamente spiegabile.

L’esempio del S.I.F.A. riesce quindi a spiegare come applicazioni con interfacce povere e poco usabili vengano comunque usate, e, anzi, diventino di uso talmente comune all’interno di un gruppo di persone da renderle ostili ad ogni tentativo di miglioramento degli stessi. Questo non vuol dire che il lavoro dell’information designer sia inutile. Vuol dire che, se ne ha necessit� , qualsiasi essere umano è in grado di apprendere qualsiasi procedura, per quanto illogica o inefficiente possa essere. Ma se si investissero più energie nel disegno delle procedure dal punto di vista dell’utente, i successi decantati dalla macroretorica della modernizzazione potrebbero finalmente diventare una realt� concreta.