Le tecniche di analisi di usabilit� di prodotti ipermediale sono numerose, diverse per obiettivi ottenibili, attori coinvolti, fase di vita del prodotto nella quale si inseriscono, durata e -naturalmente- costo.

Si va dalle metodologie di valutazione esperta, che fanno riferimento a norme
generali di usabilit� , a quelle che invece prevedono l’osservazione diretta
degli utenti sul campo come la task analisys, il thinking aloud, l’eye tracking;
dal focus group, derivato dal marketing con opportune modifiche, agli agenti intelligenti
che analizzano il codice; dalle tecniche su larga scala, come i questionari, per
finire con l’analisi semiotica del linguaggio testuale o visivo.

Per illustrare le caratteristiche delle principali metodologie d’indagine di usabilit�
farò riferimento al progetto di analisi di usabilit� propedeutico
al restyling del sito di una e-bank italiana che ho recentemente seguito per la
mia societ� .

Il case study e-bank presentato in questo articolo non esaurisce l’intero corpus
di metodologie esistenti ma solo quelle utilizzate nel corso del progetto: passerò
rapidamente in rassegna le tecniche utilizzate (non tutte ma le principali per
chi si occupa di indagini di usabilit� ), descrivendole e definendone i
tipi di risultati che si possono ottenere, facendo riferimento ad una reale esperienza
aziendale.

Il progetto e-bank, durato circa 3 mesi, ha permesso l’utilizzo di un corredo
molto ampio di tecniche di indagine di usabilit� : raro un Cliente così
fiducioso e aperto da accettare l’intera gamma metodologica proposta.

In particolare sono state svolte:
- valutazioni esperte del prodotto;
- analisi dei log server, profilazione accessi, confronto utenti on line - utenti
fisici;
- interviste al top management;
- focus group;
- task analisys + thinking aloud;

Valutazione esperta del prodotto attuale
Gli esperti di usabilit� conducono, separatamente, una navigazione del
prodotto e ne verificano la coerenza con i principi e le norme di usabilit� .
Le riflessioni individuali riguardanti l’interfaccia, l’architettura informativa
e la gestione dei processi interattivi, discusse in un debriefing, permettono
di giungere a conclusioni condivise.

La valutazione esperta permette, in maniera rapida e veloce, di ottenere un primo
controllo di coerenza relativamente ai 3 livelli fondamentali con i quali si descrive
un prodotto (distribuzione dell’informazione, interfaccia, processi interattivi
prodotto-utente), evidenziandone punti di forza e debolezza.
Fornisce indicazioni circa le caratteristiche del prodotto che andranno sottoposte
ad indagine con utenti perché critiche o prioritarie.
Non fornisce soluzioni, ma inizia a ipotizzare le strade da seguire per la risoluzione
delle criticit� riscontrate.
Non sostituisce il test con utenti poiché gli esperti possono pensare come
utenti, ma non essere utenti.

Il case study e-bank ha previsto 3 sessioni di valutazione di circa 3h condotte
da 3 esperti (totale 9h/uomo).

Analisi dei log server - profilazione accessi e confronto con clienti fisici
I membri dell’equipe sperimentale analizzano i log server e verificano il matching
esistente tra gli accessi allo sportello virtuale e quello fisico (basandosi sui
dati forniti dal cliente), profilando i target, primario e secondario, del prodotto
e infine confrontandoli con il target definito in sede di progettazione del prodotto.

L’analisi dei log permette di conoscere gli utenti (elementi sociodemografici
e configurazione hard-soft) e di individuare il profilo delle categorie di utilizzatori
dai quali scegliere il campione con cui condurre i test; inoltre permette di tracciare
i percorsi tipici della navigazione all’interno del prodotto, e individuare i
colli di bottiglia e i vicoli ciechi.

Il case study e-bank ha previsto 2 sessioni di studio di circa 3h condotte da
2 esperti (totale 6h/uomo).

Interviste al top management

I principali manager del gruppo, sono intervistati sulla base di una traccia mirata
a far emergere la mission e gli obiettivi del prodotto e dei suoi servizi.

Le interviste al top management permettono di verificare l’allineamento obiettivi-strumenti
tra management e prodotto, individuando quelle caratteristiche che il prodotto
deve avere per raggiungere gli obiettivi che si è deciso debba ottenere.
Questa attivit� di analisi dei requisiti segue un percorso top->down
e viene sottoposta in fasi successive ad un controllo incrociato con le caratteristiche
down->top emerse dal coinvolgimento diretto degli utenti (focus group e task
analysis).

Il case study e-bank ha previsto la conduzione di 6 interviste da parte di un
esperto (totale 6h/uomo).

Focus group
Utenti reali e potenziali, consulenti finanziari, responsabili di prodotto, esperti
di usabilit� dibattono alcuni spunti di riflessione in un gruppo di discussione
moderato da un membro dell’equipe sperimentale.

Un focus group con una composizione così eterogenea ha l’obiettivo di apportare
elementi di innovazione e problem-solving: definire nuove procedure e add-on per
i servizi esistenti, individuarne di nuovi per soddisfare bisogni insoddisfatti,
eliminarne di inutili o ridondanti.

Il case study e-bank ha previsto 2 sessioni di focus group, a Milano e a Roma,
durate circa 3 ore, che hanno coinvolto 14 utenti, 2 consulenti finanziari, 2
responsabili di prodotto e 2 infiltrati dell’equipe di sperimentazione per coadiuvare
il moderatore.

Task analisys (+ thinking aloud)
Alcuni utenti, reali o potenziali coerenti con il target, sono convocati e invitati
a svolgere alcuni compiti (task) tipici della fruizione del prodotto, precedentemente
codificati dall’equipe sperimentale tra quelli ad alta priorit� , frequenza
e/o criticit� .
Membri dell’equipe sperimentale assistono le navigazioni degli utenti, interpretando
il linguaggio verbale (domanda diretta o invito agli utenti a pensare ad alta
voce “thinking aloud” ) e non verbale degli utenti, individuando le
criticit� e i punti di forza del prodotto.

La fase di task analisys è sicuramente la più importante metodologia
sperimentale di usabilit� con utenti: il reale (non ipotetico) comportamento
dell’utente (eliminata la tara della sindrome da prestazione nel sentirsi osservati)
è osservato dagli esperti direttamente sul campo. Gli stessi esperti posso
intervenire direttamente sia fornendo assistenza, quando necessaria, all’utente,
sia sottoponendo ad analisi caratteristiche nuove o inattese del prodotto emerse
durante la sessione di analisi.

Da questa attivit� emergono la maggior parte dei problemi specifici che
gli utenti incontrano nella fruizione del prodotto e l’osservazione diretta dell’utente
permette di risalirne alle cause.

Il case study e-bank ha previsto 3 batterie da 5 utenti, una a Milano e due a
Roma, e il coinvolgimento di due test monitor per sessione. Ogni sessione di test
è durata circa un’ora (totale 15h/uomo).

Risultati della fase di analisi
A conclusione delle varie fasi di analisi del case study e-bank, si è
svolta l’attivit� di debriefing per la messa in comune dei risultati
che ha permesso l’individuazione delle soluzioni per le criticit� riscontrate,
nei termini di:
- nuove caratteristiche da implementare perché mancanti;
- caratteristiche esistenti da eliminare perché inutili o ridondanti
(presenti più volte)

- caratteristiche da modificare perché critiche (alta induzione all’errore)
o complesse (lunghe e/o ripetitive).

L’insieme delle conclusioni ha fornito le
linee guida per le successive fasi di restyling e riscrittura codice.

Un po’ di numeri
Alcuni numeri, pur non rendendo esattamente l’idea dell’impatto della fase di
analisi del case study e-bank, possono aiutare a comprendere quantitativamente
i benefici di un’analisi qualitativa di usabilit� .

Il nuovo prodotto ha presentato:
- livelli verticali (profondit� ) di architettura informativa -50% (da
8 a 4 livelli)
- livelli orizzontali (ampiezza) di architettura informativa -20% (da 10 a 8
livelli)

- numero pagine massime per area -40% (da 24 a 15 pagine)
- numero pagine medie per area -40% (da 14 a 8 pagine)
- lunghezza media delle pagine -40% (da 25 a 15 righe)
- numero massimo delle voci dei menù di navigazione -50% (da 12 a 6 voci)

- servizi offerti +65% (da 18 a 30 servizi) - accessi giornalieri +35%

- operazioni effettuate dopo 1 mese dal restyling +30%

- operazioni effettuate mediamente dal singolo utente dopo 1 mese dal restyling
+40%

Torniamo ora alla nostra domanda iniziale…

Quale tecnica scegliere?
In questo case study e-bank, come in tutti gli altri progetti, non esiste una
sola tecnica di indagine in grado di coprire la totalit� degli obiettivi
di un’indagine qualitativa di usabilit� (l’usabilit� non ha ragione
di essere quantitativa-statistica).
Ogni fase di analisi porter� il suo contributo, ma ognuna godr�
dell’apporto delle altre: il loro valore all’interno di un progetto articolato
sar� superiore alla loro somma come elementi singoli.

Non sempre, vuoi per i tempi vuoi per il budget, è possibile svolgere
un corredo così ampio di attivit� …ecco allora alcune indicazioni
per la scelta.

Valutazione esperta
Da svolgere praticamente sempre, perché rapida (= basso impatto economico)
e in grado di fornire una cornice orientativa al prodotto e una serie importante
di criticit� ed incoerenze.
Non può essere svolta da sola perché non sostituisce completamente
l’analisi degli utenti.

Analisi del target
E’ fondamentale per profilare il target da cui estrarre il campione per la task
analisys: da svolgere se non si hanno precedenti dati certi.

Interviste e focus group

Da svolgere nel caso si vogliano individuare elementi creativi e innovativi riferiti
alla mission del prodotto e ai suoi servizi; fondamentale nella fase di concept.

Task analisys (+ thinking aloud)
Da svolgere sempre, sia su prodotti esistenti, che alfa o prototipi, anche cartacei.
Costituisce la vera indagine di usabilit� : coinvolge il vero protagonista
(utente), permette di osservare in tempo reale i problemi di fruizione, individuandone
sul campo le cause.

La tecnica o le tecniche scelte saranno in relazione agli obiettivi e alle risorse
disponibili.

Tecnica

Fase di vita del prodotto

Costo

Durata

Attori

Obiettivi

Valutazione esperta

Dal prototipo cartaceo al prodotto implementato.

Basso

Breve

Esperti di usabilit�

Aderenza del prodotto ai principi di usabilit� .

Analisi target

Prodotto implementato

Basso

Media

Esperti di usabilit�

Responsabili di prodotto

Profilazione target reale;
Allineamento target reale-atteso.

Interviste

Concept
Restyling

Medio

Media

Esperti di usabilit�
Management Cliente

Concept di prodotto del Cliente.

Focus group

Concept
Restyling

Medio

Lunga

Esperti di usabilit�
Responsabili di prodotto

Utenti reali o potenziali

Nuove caratteristiche o problem-solving di prodotto.

Task analisys

Dal prototipo cartaceo al prodotto implementato.

Alto

Lunga

Esperti di usabilit�
Utenti reali o potenziali

Criticit� o errori del prodotto.

Esistono poi altre tecniche di analisi non utilizzate in questo case study e-bank:
questionari, agenti software, eye tracking, semiotic analisys…

ma queste le vedremo una prossima volta…