Girovago mai schierato delle polemiche sull’usabilit� . Esperto dell’usabilit� che il mercato acquista. Giunge ad una conclusione inaspettata anche a lui stesso: l’usabilt� che va per la maggiore è quella senza gli utenti.

IL SOGNO
Un giorno ebbi il sospetto che l’usabilit� fosse il
tallone di Achille del mio business. Decisi dunque di fare dei test per comprendere
come migliorare il servizio offerto ai miei utenti. Dopo i test abbiamo ridisegnato
l’applicazione e raggiunto il successo!
Dott. Rossi (Ceo)

LA REALTA’
Cosa pensa davvero il dott. Rossi (Ceo)

• La qualit�
  percepita dagli utenti è importante solo se talmente bassa da fargli
  cambiare fornitore
• lui conosce
  i suoi utenti e sono speciali perchè…
• ho gi�
  investito tanto in tecnologia e -se ora voi mi dite di cambiare l’applicazione-
  avrò buttato via quei soldi
• E’ il
  servizio/contenuto che conta. L’usabilit� è un fatto secondario
• L’usabilit�
  è un fatto tecnico. Vi faccio parlare con il CTO?
• Noi siamo organizzati
  così per un fatto di immagine che è prioritario

E’ dalla enorme
differenza che esiste tra questi due scenari che si può comprendere tutta
la difficolt� dell’usabilit� a diventare “importante”
per il mercato. E a nulla (non sempre ma spesso) è valso dire che le buone
interfacce ripagano sempre lo sforzo che è stato necessario per realizzarle.

Una interfaccia adeguata ad un certo servizio (e ad i suoi utenti) può
-ad esempio- contribuire a:

• una maggiore
  efficienza dei processi
• al miglioramento
  delle performance dei sistemi
• al miglioramento
  dell’efficienza dei dipendenti
• ad una maggiore
  soddisfazione degli utenti/clienti così come:
• abbassa drasticamente
  il numero di errori
• riduce il carico
  di lavoro dei call-center

Il buon vecchio Nielsen ci ha insegnato
che BASTANO SOLTANTO 5 UTENTI. Ci ha “venduto” l’idea di una usabilit� (del software) SCONTATA.
Ci ha dato delle tavole delle euristiche con le quali vivere tutti efficienti & felici.

Il prezzo -in fondo- non era alto. Bastava fare dei TEST di USABILITA’.

…Ma la verit� che si è imposta in Italia è stata diversa.
Per fare seriamente i test di usabilit� -scontata o no- ci vogliono comunque del tempo
e del denaro.

Serve fare un lavoro che si può riassumere in queste fasi:

1. Analisi dell’utenza
2. Individuazione
   funzioni chiave
3. Costruzione
   del test
4. recruiting
5. somministrazione
   test
6. analisi risultati
   test
7. revisione dell’applicazione
8. Applicazione
   definitiva

…dove i punti da
4 a 7 dovevano essere reiterati almeno 3 volte.

A questo punto, quanto costa fare dei test di usabilt� ?
Un prezzo è sempre difficile a dirsi in modo generico, ma in prima approssimazione….



Un costo di ingresso di 7000/15000 euro è abbastanza credibile.

Sino a poco tempo fa, rispetto al costo di progettazione e realizzazione di un sito/servizio web di grandi dimensioni (ed anche se avessimo moltiplicato il costo di un test di usabilit� per ‘n’ occorrenze) potevamo dire che si trattava di buon un affare.

Purtroppo…
Nel 2000, quando le aziende avevano i soldi per fare i test di usabilit� ,
avevano troppa fretta di essere on-line.
Nel 2001 i loro problemi erano altri?
Nel 2002 hanno finito i soldi (se non hanno chiuso) ed i test ORA COSTANO TROPPO!

Vi faccio un esempio:
Una banca di dimensioni medio/piccole che ha un sito diviso in 3 aree fondamentali:
ISTITUZIONALE, BANKING, TRADING dovrebbe spendere da 15.000 a 30.000 per
i soli test di usabilit� . Per rifare tutto il front-end (progetto e template)
potrebbe spendere da 25.000 a 50.000.

Cosa ne pensa il Cliente del costo dei test
A questo punto il Cliente (che non è un pazzo) ha detto: Ma
voi sapreste gi� come fare? allora fatelo!

Negli ultimi due anni, la tendenza è stata quella di “cambiare”
più che di investigare, comprendere e migliorare.
E, se da un lato questo modo empirico di volgere al meglio, talvolta ha anche
accelerato il miglioramento della qualit� si un certo sito/servizio.

Voi forse penserete che Nielsen & Norman si stiano ribaltando nella loro poltrona usabile.
Per nulla.

Anzi, ancora un volta, sembrano indicare in che direzione tira il vento. (vedi
l’art. Flash 99%… boh!)
Se andate sul
sito NNG, scoprirete un paio di cose interessanti.

1. User Testing
   Price varies, often between $25,000-$35,000.
2. tutta l’offerta
   di usability evaluation del NNGroup si basa su:
   1. design review
   2. homepage
      review
   3. user testing
      (dove più che di test di laboratorio si parla di generici “international
      usability studies”
   4. Direction
      for redesign

Non credo servano commenti. E non male come cambio
di rotta…

La verit� dei Clienti
La verit� dei clienti è che hanno poche competenze in casa e troppi
consulenti attorno al poprio portafoglio. L’altra verit� è che
i responsabili degli acquisti dei clienti spesso non hanno gli strumenti (o
non sono posti nelle condizioni) di comprendere davvero a fondo l’impatto di
ciò che comprano.
In queste condizioni l’unica ver� aspettativa del cliente sar�
orientata a COSTO, FRONZOLI estetici e TEMPI di consegna.

Un’equazione che promette subito delle grosse noie per tutti.

D’altro canto perchè il cliente dovrebbe sapere davvero a fondo cosa
sta comprando? Non potrebbe limitarsi a pretendere che ciò che
gli sar� consegnato sia un prodotto di qualit� ?
…SI. Soltanto che questo avviene nel mondo ideale. Nel mondo reale, chi paga,
vuole anche avere il polso, il controllo e la visione del progetto. Nessuno
può darti il denaro per inseguire le tue voglie di rappresentazione,
comunicazione, tecnologia senza un controllo. E così nascono dei siti/servizi
che sono sempre a met� . A met� tra il bello e dil trash (vi consiglio di leggere il meritevole Tommaso La Branca). A met�
tra l’efficiente ed il delirio dietro l’angolo. A met� tra il remunerativo
e l’orgoglio (da vendere subito al proprio capo) di aver comunque portato a
termine il progetto.

La verit� degli Utenti

La verit� degli utenti è il disastro nel quale ogni giorno vivono.
Vuoi prenotare un biglietto da Trenitalia puoi farlo solo da certi browser e se c’è la luna piena. Vuoi registrarti su CartaSI? Devi prima capire che non ci sar� mai un link in home-page e che bisogna che tu ti senta un “titolare” che deve accedere all’aera servizi.
Vuoi avere un homebanking? Certo! ma spero tu non sia un malcapitato cliente
di http://www.carifol.it
o dell’incredibile banner unico della home di http://www.friuladria.it

Quando i disastri sono così enormi, più che usabilt� e
di test da laboratorio, sarebbe opportuno parlare di semplice uso del buon senso
progettuale. Ovvero le “direction for redesign” che stanno diventando
il prodotto principe del NNGroup. Ovvero quello che i CLIENTI (che ribadisco
non sono dei pazzi) dicono, ovvero:”se sai come farlo, allora FALLO”.

Il laboratorio? Gli utenti preferiscono vivere liberamente tra gli hyperlink

…e -quando possibile- cliccare sul sito che funziona meglio.
Gli utenti non hanno particolarmente voglia di essere reclutati per dei test
(o di far dipendere la propria soddisfazione web da chi viene reclutato).

Questo -forse- per un fatto transitorio. Un momento in cui i numeri della bottom-line
non quadrano. Un momento in cui la “chiesa della ragione” è
confusa ma promette di riprendere al più presto il controllo scientifico
della qualit� del prodotto web.

Però forse anche per un senso di distacco e di dissenso che sta
maturando verso l’usabilit� vissuta e intesa come la contrapposizione
tra forze diverse. Un distacco ed un dissenso che sta eliminando le posizioni
di chi -come un avventato danese all’apertura newyorkese del NN/G world tour
del 2001- dice:”io non progetto, io faccio solo valutazioni di usabilit� “.
…Ricordo che gi� allora mi parve un’eresia.
Un dissenso che è diretto all’usabilit� ingegneristica, scientifica,
dogmatica e -appunto- da laboratorio. …un laboratorio come unico posto
dove la REALTA’ può essere davvero riprodotta. …non so se
ridere o rabbrividire.

L’usabilit� senza gli utenti
Ed ecco dunque che siamo giunti alla meta. Siamo giunti ad affermare che l’usabilit�
senza gli utenti è l’unica cosa che si stia davvero facendo.
E’ così perchè i Clienti disposti a pagare i test di laboratorio
sono pochissimi.
E’ così perchè quello che dice Nielsen è giusto, ma è anche vecchio e orientato al proprio business
E’ così perchè il punto non è che l’usabilit� regni
su tutto, ma che tutto sia fatto con criterio e buon senso.

E’ così perchè se c’è una cosa ch egli italiano sanno fare
è il design. E design non vuol dire mettere dei bei colori sulla tela.
Non parlo di scultura, pittura o altra arte visiva. Parlo di industrie capaci
di inventare e modellare materiali freddi e farne degli oggetti del desiderio.
Parlo di aumentare il valore e la forza comunicativa di oggetti, interfacce,
esperienze.

Parlo di ciò che gli utenti potrebbero aver voglia di comprare, usare,
ibridare con se stessi, senza farsi troppe paranoie dentro a schemi ingegneristici
piuttosto che a labirinti umanistici.

In fondo l’unico desiderio è quello della percezione della qualit� .
La solit� qualit� che è evidente a tutti, ma che appena
provi a schematizzare, imbrigliare, riprodurre, diventa arida ed indistinguibile
da tutto il resto.

L’ultima riga è dedicata ad un libro mitico: “Lo zen e l’Arte della
manutenzione della motocicletta”. (grazie Gab).

Io rimango
il docente di molti corsi di Usabilit� . Rimango convinto che i test da
laboratorio con il metodo norman/nielsen (trovando chi sa davvero farli) siano una valida “estrema ratio”, che l’eye-tracking sia una tecnica fantastica, ma anche non riuscirò
mai ad insegnare l’usabilit� senza parlare del progetto. Del modo semplice
e complicatissimo con cui si fanno le cose di qualit� .