Un bel sito non garantisce il successo, nemmeno se rispetta tutti i sacri principi della web usability, se questi stessi principi non sono il fondamento anche della sua “faccia nascosta”, quella non visibile all’utenza ma utilizzata da chi il sito


(S)padroneggiare il Web
La maggior parte delle discussioni inerenti l’interfaccia dei siti web accentra il suo obiettivo sulla definizione dei criteri di usabilit� per l’utente, intendendo con questo termine chi sta “dall’altra parte dello schermo”.

Il discorso potrebbe tranquillamente arrestarsi qua, se ci si trovasse a che fare solamente con siti istituzionali o comunque che prevedano un numero relativamente limitato di pagine/contenuti, aggiornamenti non troppo frequenti (2-3 volte al mese) e su aree limitate, ridotto numero di servizi all’utente.
I questi casi, la classica figura del web-master (deus ex machina che tutto sa e tutto fa: dal disegno degli elementi grafici alla programmazione, dalla costruzione delle pagine HTML al caffè per i superiori…) è deputata alla creazione/conservazione di una creatura limitata negli obiettivi, nelle funzioni e, presumibilmente, anche nel suo intervallo vitale.

Ma se il nostro caso è diverso, e trattiamo di siti che offrono al proprio pubblico servizi, notizie, oggetti in quantit� , con un nutrito scambio di relazioni tra utenti e offerenti, ecco diventare cruciale quello che abbiamo chiamato fattore in-usability.

Testa bassa e pedalare…
L’ambiguit� dell’etichetta che abbiamo scelto vuole indicare allo stesso tempo la necessit� di una verifica approfondita della USABILITA’ INTERNA di un sito e la conseguenza diretta della sottovalutazione di questo fattore: l’inusabilit� nel tempo del gioiello di design che abbiamo con grande cura (e costosamente) creato e posto all’attenzione del nostro pubblico online.

Usando una banale metafora: è inutile sfoggiare un prototipo esteticamente attraente e avveniristico se, sotto il cofano, al posto del motore ci sono un bel paio di pedali. In realt� è proprio ciò che è successo in tempi ancora recenti (ma sulla scala di Internet qualche Era fa) a realt� economiche potentissime quanto miopi nell’individuazione di competenze, problemi e relative soluzioni. Basti pensare al clamoroso flop dei portali bancari: tutti, senza eccezione.

Negli attuali tempi di magra in cui versa la cosiddetta new economy, le parole d’ordine assolute sono diventate:

• massimizzare l’utilizzo delle risorse;
• giungere al più presto alla redditivit� .

Per coloro cui questi obiettivi sono vitali alla propria intrapresa, risulta perciò fondamentale che il sito su cui si fonda l’attivit� , oltre che perfettamente funzionale per l’utenza, risponda a una precisa serie di requisiti:

• sia dinamico, ovvero aggiornabile con rapidit� e semplicit� , per velocizzare l’introduzione di qualsiasi elemento di novit� (notizia, servizio, prodotto);
• sia modulare, in modo da renderlo massimamente flessibile nelle sue aree funzionali;
• sia totalmente esente da vincoli di interfaccia, ovvero il suo aspetto esteriore deve essere indipendente dal tipo di tecnologia utilizzata come “motore”;
• sia standardizzato nei contenuti, per consentire il completo riutilizzo degli stessi in contesti diversi;
• sia fortemente integrato nelle sue componenti sottostanti (archivio utenti/clienti, database prodotti, database gestionale).

Tutto questo, in termini concreti, porta a:

• economicit� di gestione (ridotti tempi di lavoro/produzione; minori necessit� di risorse umane);
• rapidit� di gestione (nel prendere decisioni e, soprattutto, verificarne l’efficacia);
• ampliamento delle potenzialit� (economie di scala).

La competenza inganna
L’analisi e la rielaborazione continua del feedback fornito dall’utenza, sono strumenti fondamentali per l’ottimizzazione delle soluzioni, in funzione dei risultati attesi.

Un esempio: le richieste dei singoli utenti, spontanee o raccolte con questionari ad hoc proposti online o via e-mail, possono naturalmente trasformarsi in un file di FAQ reso disponibile online all’intera clientela. Sarebbe però colpevole non metterlo allo stesso tempo a disposizione della struttura interna, quale knowledge base per il call center e i servizi di Customer Care, per il gestore dei contenuti (tips inseriti nel sito o proposti nella newsletter periodica), per il marketing (idee per nuove offerte e servizi) e per lo stesso comparto tecnico che deve pensare allo sviluppo di soluzioni alternative.

Difatti, i primi utenti del proprio sito -e il suo vero “primo motore”- sono coloro che ne sono direttamente e indirettamente coinvolti:

• il reparto tecnico
• il reparto produzione
• il reparto vendite
• il call center
• il marketing
• il reparto logistico
• il reparto amministrativo.

E’ assai pericoloso sottovalutare come, in molti casi, si tratti di un’utenza non specializzata, ovvero non necessariamente avvezza all’utilizzo di strumenti informatici e/o alla navigazione in Internet.

Analisi e soluzioni per la scelta e l’ottimizzazione degli strumenti e delle modalit� interne di sviluppo non si discostano molto dal lavoro indispensabile alla corretta fruizione del sito da parte dell’utenza finale. Si tratta in fin dei conti di:

• scegliere soluzioni tecniche con ottica “a lunga gittata” che consentano lo sviluppo successivo e l’implementazione di nuove soluzioni col minimo dispendio di energie/denaro;
• studiare interfacce intuitive di navigazione per l’inserimento/fruizione delle informazioni interne;
• definire percorsi decisionali il più possibile one way, limitando possibili errori che, nel caso di procedure di gestione/amministrazione possono avere conseguenze rilevanti;
• massimizzare l’integrazione degli strumenti informativi utilizzati e delle risorse a disposizione;
• creare canali di comunicazione interna per la diffusione di nuove implementazioni ed ottenere una sorta di feedback preventivo.

La differenza cruciale è che qualsiasi problema sui flussi informativi interni può riperquotersi in misura esponenziale nei rapporti con la clientela e quindi, in ultima analisi, sul successo e sulla redditivit� del sito.

Conclusioni
Di norma, la massima semplicit� nell’interfaccia finale nasconde una grande complessit� delle funzioni sottostanti.
A corollario di questa affermazione, sono però facilmente verificabili un paio di inesorabili Leggi di Murphy:

• il tempo impiegato nell’elaborazione di una sofisticata e brillante soluzione di interfaccia web è SEMPRE di gran lunga superiore a quello impiegato da un utente nello smentirne l’efficacia;
• il tempo impiegato da un utente nello smentire l’efficacia della brillante soluzione di cui sopra è inversamente proporzionale al proprio successo in termini di traffico/utenza (per la nota Legge dei grandi numeri).

Inutile scoraggiarsi: l’importante è considerare sempre sé stessi il primo ingenuo utente della propria opera. In modo da fregare anche Murphy.