Oggi la spesa si può fare stando tranquillamente a casa o in ufficio e scegliendo attraverso il proprio Pc quali siano le cose da acquistare.

Una comodit� in più che coinvolge una fascia di popolazione molto ampia, composta da donne e uomini

Il mercato dell’eSpesa in Italia è nato da meno di due anni e tutti gli operatori si stanno muovendo con molta circospezione, limitando la sfera di attivit� ad alcune aree del Nord e del Centro (Milano è l’unica citt� in cui sono presenti tutte le principali societ� del settore) per sondare la risposta dei consumatori nelle zone in cui è più diffusa la cultura della Rete.

Il profilo reale dell’utente tipo è composto da giovani single di 30/35 anni e giovani famiglie predisposte all’utilizzo intelligente delle tecnologie. Inoltre un target molto interessante è rappresentato da un gran numero di pensionati che sono destinatari della spesa fatta da parenti e figli, magari perché hanno problemi di mobilit� o solo per evitare la fatica.

Ma come funziona un “supermercato virtuale”?

Il modello in tutti i casi è quello del “click and mortar” (cioè l’integrazione di Internet con i canali classici di distribuzione), dal momento che tutti i principali supermercati on-line italiani hanno dimostrato alle spalle solide e affermate strutture attive nella grande distribuzione, quando non sono addirittura emanazioni dirette delle stesse: è il caso di Esselunga, Coop e La Rinascente.

Le modalit� di acquisto sono simili per tutti i siti: si navigano gli “scaffali virtuali”, ovvero le sezioni dedicate alle diverse categorie di prodotti, si scelgono gli articoli e le quantit� desiderate, aggiungendoli al “carrello”, e alla fine - dopo avere controllato ed eventualmente modificato la lista - si passa all’ordine vero e proprio, immettendo i propri dati (molti siti consentono di memorizzarli in occasione del primo ordine, per velocizzare le successive operazioni di acquisto) e quelli della carta di credito. Per superare la tradizionale diffidenza degli italiani verso l’uso di quest’ultima in Rete, alcuni offrono la possibilit� di pagare direttamente nelle mani del fattorino che consegna la spesa. Tutti consentono al cliente di scegliere la fascia oraria in cui preferisce ricevere la spesa a casa, in tempi generalmente rapidi.

Quali sono i vantaggi che derivano dal fare la spesa on-line?

In primo luogo la comodit� di servirsi da casa e di scegliere i prodotti senza dover sgomitare tra le corsie.
In secondo luogo la possibilit� di poter fare la spesa anche in orari durante i quali i punti vendita sono gi� chiusi e la possibilit� di scegliere il giorno e l’ora per la consegna.
Infine i pagamenti sono consentiti sia on-line con carta di credito sia via Pos Gsm alla consegna (con Bancomat o carta di credito) superando in tal modo molte delle barriere all’acquisto in rete.

Non tutto è così roseo, qualche ‘disservizio’ è ancora da segnalare. Un esempio su tutti: la prima spesa richiede generalmente molto tempo (in alcuni casi oltre un’ora) e quindi il risparmio di tempo non è così significativo come si potrebbe pensare a prima vista. E’ vero che nella maggior parte dei siti è possibile, per le spese successive, accedere a una lista pre-compilata che contiene i prodotti gi� acquistati e quindi rendere l’acquisto più agevole.

Un’altra aspettativa disattesa quando si entra in un supermercato on-line è la mancanza di quel coinvolgimento emotivo che caratterizza fortemente i punti vendita fisici. Poche emozioni, scarsa enfasi sull’acquisto di impulso.

Per sopperire a questa evidente mancanza di coinvolgimento multisensoriale dell’utente tutti i supermercati on-line hanno cercato di sviluppare strategie e meccanismi di “lock-in”: punti fedelt� , call center on-line e telefonici, personalizzazione dei siti e delle offerte disponibili in base alle esigenze del singolo cliente, newsletter profilate.

In particolare tutti gli operatori del settore sono d’accordo sull’uso di tecniche di fedelt� (anche se l’integrazione tra on e off-line con carte di fedelt� gi� esistenti nei punti vendita fisici è sicuramente la parte più complessa da gestire). Coop ha la tessera soci ma ancora non ne permette l’utilizzo per il pagamento on-line, cosa che invece fa Esselunga.it, la cui storia nell’uso esteso di strumenti come card elettroniche per la fidelizzazione è nota.
Volendo.com ha attivato un numero verde e un servizio di customer care dedicato per cercare di risolvere tempestivamente eventuali problemi o complicazioni sia durante l’acquisto sia nel momento del post vendita.
Sempre Volendo.com ha ulteriormente sviluppato la qualit� del servizio attraverso l’inserimento di prodotti speciali per target mirati (biologico, oli di qualit� superiore, prima infanzia).

Quindi attraverso il lock-in si cerca di bloccare e trattenere l’utente trasformandolo da visitatore disinteressato a cliente assiduo e fedele!!!

Una pagina di e-Food pensata chi fosse interessato ad un giro tra i vari supermarket on-line…