L’Italia non è gli Usa e l’eCommerce ha tutti i motivi per crescere con lentezza. Ciò nonostante ci sono mille oportunità per migliorare quanto è stato sin qui prodotto a livello di interfacce. Magari partendo proprio dall’ultimo click…

Parlando con amici e colleghi scopro che quasi nessuno si fida dell’e-commerce.
Il settore e’ in crescita ma non c’e’ stato ancora un vero decollo. In America l’e-commerce e’ ad uno stadio piu’ avanzato ma la’ le cose sono un po’ diverse:
un PC in ogni casa, abituati ad effettuare acquisti a distanza e l’uso della
carta di credito e’ molto piu’ naturale.
In Italia le carte (di credito) sono ancora poco diffuse, i giornali e le TV fanno a gara
a dare false notizie sulla sicurezza della rete, la maggior parte delle persone
pensa che i computer siano delle macchine infernali ed ecco il risultato: le
persone non acquistano on line.

Ma puo’ essere solo un problema di fiducia dei clienti? Il successo di Amazon che vende milioni di libri dovrebbe far riflettere. Le azienda sanno fare
e-commerce? Una larga fetta di navigatori ha ancora bisogno di tempo per
fidarsi del commercio elettronico ma una buona percentuale e’ vittima di problemi
di usabilita’ causati da una cattiva gestione dei siti web.

L’esplosione di Internet ha trovato impreparati tutti, compresi webmaster e webdesigner. L’immagine e’ tutto e chi ha saputo creare siti dalla grafica accattivante ha conquistato il mercato; sono stati pubblicati migliaia di siti senza che
nessuno si sia posto la magic question: "i nostri clienti sapranno usare questo sito?"

Acquisto regolarmente in rete dal 1998 e a volte penso a quali problemi potrebbe incontrare un utente non esperto. Seguono tre semplici e proprio per questo
gravissimi errori di usabilita’

1. IL TASTO ANNULLA/CANCELLA
Il cliente e’ nel sito, ha trovato le informazioni che cercava e ha deciso di acquistare un bene/servizio: mette tutto nel carrello e passa alla cassa.

Inizia una lunga trafila di domande e ogni volta, ogni pagina, un pulsante da cliccare per continuare: qui inizia il suicidio aziendale. In alcuni
siti, accanto al bottone ‘OK/CONTINUA’, in posizione strategica c’e’ il bottone ‘ANNULLA/CANCELLA’.

Paragone con i negozi reali: prendo un dvd vado alla cassa e il commesso mi chiede una due tre volte:"ma e’ proprio sicuro di voler acquistare questo
dvd?". Potrei preoccuparmi, e magari riporre il dvd nello scaffale ed andarmene in un altro negozio. Su Internet basta premere per sbaglio ANNULLA e addio acquisto, ti ritrovi in home page e come minimo devi rifare tutto da capo, senza nemmeno aver capito cosa sia effettivamente successo.

Ho controllato un po’ in giro e il tasto ANNULLA/CANCELLA e’ diffusissimo. Due illustri rappresentanti di questa filosofia autolesionista: il sito di un gestore GSM per ricaricare i telefonini e il sito Trenitalia.com (che per altri
problemi vince l’oscar per la piu’ bassa usabilita’ in italia)

Ma a chi serve questo pulsante? Navigo da 5 anni con una media di 4 ore al giorno e non ho mai cliccato o visto cliccare quel bottone…volontariamente.
E ogni volta sono brutte parole per i programmatori. Magari all’azienda non gliene frega della salute del programmatore, ma degli acquisti andati in fumo?

2. FRAMES ovvero "quei menu’ fissi sulla sinistra con il sito a destra"

La definizione piu’ chiara che ho sentito sui frames e’ "menu’ fisso sulla sinistra con il sito che scorre a destra". Infatti tecnicamente si usano i frames per unire due o piu’ pagine e farle sembrare un’unica pagina, di solito menu’ e contenuto. Mi spiace dirlo ma i frames sono una sconfitta per
chi cura il design, per l’azienda e per ultimo (poverino) per il cliente.

Il webdesigner si arrende ai frames perche’ sono piu’ semplici da gestire. L’azienda semplicemente si fida e il cliente poverino spegne il computer depresso per
cercare in un negozio vero quel libro di Pittura che tanto gli interessa.

Lavorando in rete si ha un solo limite: tutto deve apparire nello schermo.

Apriamo www.Omnitel.it per chiarire meglio la questione. Piu’ elementi lasciamo fissi meno spazio ci sara’ per i contenuti dinamici richiesti dal lettore/cliente.
Su omnitel.it circa il 44% dello schermo e’destinato ai contenuti richiesti dal lettore e il resto dedicato a menu’ per lo piu’ inutili. Quando richiedo
di ricaricare il telefonino ho gia’ deciso, voglio ricaricare il telefonino.

Basta lasciare una Navigation Bar e pochi altri elementi per non disorientare
il cliente ma perche’ il 56% dello schermo dev’essere occupato da parti non
fondamentali? E i problemi non tardano a venir fuori: al momento di ricaricare
scelgo il numero e come per magia non si trova piu’ il pulsante per acquistare.

Per il webmaster del sito il problema non si pone perche’ una soluzione c’e':
basta scrollare la pagina e tornare in alto. Quindi prima entro nella pagina
scrollo in basso e inserisco il mio numero poi cerco il pulsante, devo capire
che non e’ li’ e quindi andarlo a cercare da un’altra parte tornando in alto.
Non sarebbe stato meglio mettere il pulsante in una posizione migliore?

L’immagine sopra l’ho creata io tramite fotoritocco e spero sia la soluzione che Omnitel adottera’ dopo aver letto questo articolo.

3. REGISTRATI ORA: IL GIOCO DELL’OCA
Fai uno sbaglio e vai indietro di tre caselle. Sul web lo sbaglio lo fanno i programmatori, e dopo averti fatto compilare un form lungo tre pagine viene
controllata l’esattezza dei dati e se qualcosa non va appare un messaggio di
errore. Speri di poter modificare il dato per continuare e invece devi tornare
indietro, cercare il campo sbagliato correggerlo e cliccare OK sperando
che sia tutto sistemato. Ma c’e’ un altro errore e di nuovo indietro di tre
caselle.

NOTA BENE: alcuni siti cancellano tutti i dati gia’ immessi e ad ogni errore bisogna riscrivere tutto da capo. La registrazione e’ un momento molto
delicato nel processo di acquisto on line, e nessuna azienda puo’ permettersi
il lusso di moduli da riempire che non funzionano.

CONSIDERAZIONI FINALI
Questi tre errori di usabilita’ sono solo una parte degli errori commessi nel progettare interfacce per il web. Gli investimenti delle aziende rischiano di
non essere valorizzati. 1 euro speso per l’usabilita’ genera ricavi per 10/ 100 Euro. Ma le aziende sembrano non capire, si convincono che e’ Internet che non funziona. Peccato che Amazon.com venda sempre piu’ libri.

Per far funzionare un sito di e-commerce basta un pomeriggio di test di usabilita’ (e per chi ha paura del costo basta testare il sito su amici
o parenti) e una notte passata a modificare gli errori individuati. I
risultati non tarderanno a farsi vedere perche’ la regola del "just a click
away" ti punisce se giochi sporco e ti premia quando giochi pulito.

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