In principio fu l’e-mail. Molte abitudini sono cambiate grazie alla diffusione della posta elettronica nei contesti lavorativi. L’ufficio non è certo diventato totalmente paperless, ma la possibilit� di comunicare in tempo reale e allegare

In principio fu l’e-mail. Molte abitudini sono cambiate grazie alla diffusione della posta elettronica nei contesti lavorativi. L’ufficio non è certo diventato totalmente paperless, ma la possibilit� di comunicare in tempo reale e allegare file di testo, immagini, diapositive, fogli elettronici, ecc. ha rappresentato una vera e propria rivoluzione, offrendo la possibilit� di lavorare anche su bozze e rendendo il lavoro più informale ed efficiente, stimolando la collaborazione.
Ma la tecnologia spesso fa nascere nuovi problemi e ci induce a commettere nuovi errori. A volte si tratta di errori dalle gravi conseguenze, altre volte le conseguenze sono solo fastidiose, ma non per questo meno interessanti da studiare.

Un problema che nasce con l’e-mail è quello dell’allegato “fantasma”. Frequentemente ci capita di spedire e/o ricevere messaggi che non contengono l’allegato previsto. Si tratta di un fenomeno largamente diffuso, prova ne è il fatto che in commercio è possibile trovare utilities che riconoscono all’interno del messaggio la presenza di keyword come “allego”, “file”, “documento” e, al momento dell’invio, chiedono all’utente se per caso non desideri allegare un file. Non conosco l’efficacia di queste applicazioni, ma a giudicare dal “successo” che hanno avuto strumenti simili (l’assistant di Microsoft Office, ad esempio), è possibile che gli inviti ad allegare un file vengano in breve tempo ignorati. Molto più utile, invece, sarebbe comprendere perché commettiamo questo fastidioso errore.
Alcuni ricercatori hanno suggerito che il fenomeno dell’allegato “fantasma” possa essere assimilato a quella classe di fenomeni come prendere le banconote e dimenticare la tessera inserita nello sportello bancomat, andar via con le fotocopie e dimenticare gli originali nella fotocopiatrice, ecc.
Questi fenomeni vengono spesso ricondotti ad un sovraccarico della memoria di lavoro, cioè quella che utilizziamo per scopi immediati (ad esempio, ricordare il numero di telefono che ci ha fornito il servizio 12, per poi comporlo sulla tastiera … ora c’è, fortunatamente, l’inoltro automatico). Questa interpretazione lascia, però, aperte alcune questioni importanti. In primo luogo, perché il fenomeno dell’allegato fantasma si verifica indipendentemente dalla difficolt� del compito? Può, difatti, capitare di mandare messaggi senza allegato anche quando il testo è molto breve e banale. Un altro aspetto problematico è quello relativo alla esperienza dell’utente: perché gli utenti esperti commettono questo errore, anzi lo commettono più frequentemente dei non esperti?

Una spiegazione alternativa potrebbe essere che gli utenti esperti abbiano sviluppato uno schema, cioè un insieme di “programmi” eseguiti automaticamente, in grado di rendere più veloci ed efficaci i comportamenti di routine. Tuttavia, l’allegato non è sempre presente in un messaggio e avere una regola interna allo schema che controlli ogni volta la sua presenza o assenza risulterebbe piuttosto antieconomico, sprecherebbe risorse e, in ultima analisi, non rappresenterebbe un’ottimizzazione. Individui con meno esperienza, invece, potrebbero necessitare di un controllo consapevole dell’intero processo e dunque non aver sviluppato uno schema, con il vantaggio di evitare l’errore.
In uno studio pilota condotto presso il Laboratorio di Ergonomia Cognitiva, abbiamo chiesto ad un campione di utenti di elencare gli step del processo di scrittura di una mail. Un gruppo di soggetti mostrava di possedere una rappresentazione del processo che includeva l’attachment ed è stato pertanto definito "mail + attachment" (M+A), l’altro gruppo è stato invece definito "solo mail" (M) in quanto descriveva il processo di scrittura senza includere l’attachment. A questo punto, se i due diversi pattern fossero stati espressione dell’esperienza dei soggetti, il gruppo M avrebbe dovuto essere composto di individui che solitamente scrivono molte mail, viceversa per il gruppo M+A. La figura (fig. 1) mostra come questa differenza sia effettivamente emersa. La figura (fig. 2) mostra, invece, le differenze tra i due gruppi nelle risposte a domande sulla frequenza di invio e di ricezione di messaggi senza l’allegato previsto.

I risultati di questo studio pilota hanno mostrato come questo fenomeno (che è meno banale di quel che sembrerebbe essere) meriti di essere ulteriormente indagato. Inviare messaggi senza attachment non sembrerebbe essere dovuto ad un fallimento delle nostre capacit� mnesiche. Noi non dimentichiamo di allegare un file, non ne teniamo per nulla conto; il che fa una grande differenza.

Il problema dell’allegato fantasma può essere risolto?
I risultati di questo studio suggeriscono una possibilit� . Collocare il pulsante per allegare un file alla fine del messaggio, e farlo seguire dal pulsante di invio (vedi l’esempio riportato in figura 3), potrebbe fornire all’utente un indizio del tutto aderente al processo naturale di scrittura e controllo del messaggio: dall’alto verso il basso e da sinistra verso destra. Anche l’utente che abbia sviluppato l’ipotetico schema privo di una routine per l’attachment potrebbe in tal modo evitare l’errore.
Ovviamente si tratta solo di un suggerimento non ancora testato in laboratorio. Tuttavia, questo studio ci ha offerto la possibilit� di interpretare in modo nuovo un fenomeno dalle conseguenze fastidiose e di fare previsioni in merito ad una possibile strategia per evitare l’errore. Chiss� che non si riesca a migliorare i client di posta elettronica sulla base di altri studi simili. Fino ad allora, speriamo di non doverci pentire troppo di aver scritto “il file è in allegato …”.

Si ringrazia la sig.na Corinne Capponi per l’aiuto offerto durante la fase di raccolta dei dati presentati in questo articolo.